Τα ξενοδοχεία δεν θα είναι ποτέ ξανά ίδια μετά την πανδημία

Με τους μισούς Αμερικάνους, πάνω από την ηλικία των 12, να είναι πλήρως εμβολιασμένοι και τα κρούσματα να είναι σε χαμηλά επίπεδα στην χώρα, οι περισσότεροι είναι έτοιμοι να ταξιδέψουν. Μετά από ένα χρόνο στα σπίτια τους οι Αμερικάνοι είναι έτοιμοι για φροντίδα και υπηρεσία δωματίου.

Αν σχεδιάζεις να μείνεις σε ένα ξενοδοχείο, θα καταλάβεις γρήγορα ότι δεν είναι πλέον το ίδιο. Από τα ανέπαφα check in μέχρι τα γεύματα από μηχανήματα αυτόματης πώλησης, τον εικονικό ξεναγό και των υψηλών προδιαγραφών πιστοποιητικά καθαριότητας , όλα είναι μέρος της νέας κανονικότητας για τα ταξίδια.

Τα ξενοδοχεία είναι περισσότερο τεχνολογικά καθοδηγούμενα από πριν, με εξατομικευμένο ψηφιακό προσωπικό για τους πελάτες. «Γνωρίζουμε ότι το κλειδί της ανάκτησης και της ανάπτυξης είναι να εξελίξουμε την τεχνολογία, σε μια εποχή που τέτοιες εξελίξεις διαμορφώνουν την ανάκαμψη του κλάδου», λέει ο Chip Rogers, πρόεδρος του Αμερικανικού ξενοδοχείου και Συνδέσμου Στέγασης. Αναφέρει ακόμη πως τα πάντα, ακόμη και τα ευέλικτα check in και check out θα είναι μέρος τη νέας εμπειρίας.

«Επιπλέον αυτό υποστηρίζει και το καινούριο trend των ταξιδιών το “bleisure”, ο συνδυασμός της δουλειάς με το ταξίδι αναψυχής», συμπληρώνει.

Tο Bleisure ταξίδι, ουσιαστικά μερικές μέρες αναψυχής στο τέλος ενός επαγγελματικού ταξιδιού, φαίνεται ότι έχει αυξηθεί κατά την διάρκεια των τελευταίων ετών με νέους επαγγελματίες, ειδικότερα εκατομμυριούχους.

Οι αλλαγές ξεκινάνε από την στιγμή που θα φτάσεις στο ξενοδοχείο. Πάνε οι μέρες που ο ρεσεψιονίστ του ξενοδοχείου σου έδινε τα κλειδιά και σε έβαζε στο ασανσέρ. Αλυσίδες ξενοδοχείων όπως τα Marriot, Hyatt, citizenM και το Hilton έχουν επιλέξει το ανέπαφο check in. Τα περισσότερα brand ξενοδοχείων έχουν επενδύσει σε ψηφιακά κλειδιά, έτσι ο επισκέπτης μπορεί να προσπεράσει το πρώτο γραφείο και να χρησιμοποιήσει το κινητό του σαν κλειδί στο δωμάτιο.

Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν θα σε υποδεχτούν στην πόρτα. Στις μέρες μας τα ξενοδοχεία έχουν ελέγχους θερμοκρασίας στην είσοδο, κάποια χρησιμοποιούν κάμερες θερμικής απεικόνισης, που “διαβάζουν” την θερμοκρασία του επισκέπτη.

Για τους ανήσυχους ταξιδιώτες, που αναρωτιούνται γιατί δεν υπάρχει αίθουσα για check in, υπεύθυνοι θα περιτριγυρίζουν στο ξενοδοχείο για να βοηθάνε τους επισκέπτες με τα ανέπαφα check in στα κινητά τους ή διαφορετικά η εφαρμογή του ξενοδοχείου διαθέτει πληροφορίες για τα πάντα, από την υπηρεσία δωματίου μέχρι την αλλαγή της θερμοκρασίας του δωματίου.

Ο Ian Schrager, ιδρυτής του πολυτελούς Public Hotel στην Νέα Υόρκη αναφέρει: «Δεν υπάρχει πλέον η ανάγκη να κάνεις μικρές συζητήσεις ή να καθίσεις να πιεις ένα ποτήρι σαμπάνια ενώ κάνεις check in ή check out. Οι πελάτες θέλουν να πάνε στο δωμάτιο τους όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και να μην σταματήσουν μπροστά από ένα γραφείο. Η τεχνολογία, εξηγεί ,χρειάζεται να προστεθεί στην εμπειρία».

Παρόμοια φιλοσοφία υπάρχει και στην αλυσίδα ξενοδοχείων Edition. «Ενώ η τεχνολογία μπορεί να απλοποιήσει τις λειτουργίες του ξενοδοχείου, ένα πολυτελές ξενοδοχείο βασίζεται ακόμη σε πραγματικές ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις για να κάνει τους πελάτες να νιώθουν καλά», λέει ο Dan Flannery ανώτερος αντιπρόεδρος και διευθυντής διαχείρισης στα Edition Hotels.

«Ίσως δεν χρειαζόμαστε ένα γραφείο για check in αλλά η αίθουσα δεν θα είναι άδεια», λέει ο Torsten van Dullemen, γενικός διευθυντής και αντιπρόεδρος της επιχείρησης για το γκρουπ ξενοδοχείων Mandarin Oriental στην Ουάσιγκτον, Νέα Υόρκη και Βοστόνη. Οι αίθουσες ίσως γίνουν ένας χώρος για λιανεμπόριο, αναφέρει, που θα περιέχει μπαρ με χυμούς, ανθοπωλεία, μαγαζιά και κομμωτήρια.

Ακόμη και τα δωμάτια δε θα είναι ίδια. Για κάποια ξενοδοχεία αναμένεται αυτό να αντικατοπτρίζεται στην σχεδίαση των δωματίων, συμπεριλαμβανομένων των αντιμικροβιακών επιφανειών, θα χρησιμοποιούνται ακόμη και ειδικές ρητίνες στο πάτωμα και στους τοίχους (που θα εμποδίζουν τον ιό να εξαπλωθεί),καθώς και μέταλλα αυτόματου καθαρισμού στα μπάνια σύμφωνα με τον σχεδιαστή ξενοδοχείων Jean-Michel Gathy.

Όμορφα σχεδιασμένα δωμάτια (και ανέπαφη είσοδο), όπου οι καλεσμένοι μπορούν να προσαρμόσουν τις προτιμήσεις τους στο δωμάτιο με ένα απλό άγγιγμα στο κινητό. Ακόμη τα ξενοδοχεία προσφέρουν έξυπνους καθρέφτες στα μπάνια τους (θα μπορείς να παρακολουθείς τα νέα της ημέρας καθώς πλένεις τα δόντια σου) και συστήματα ελέγχου δωματίου, χωρίς επαφή, αλλά ενεργοποιημένα με φωνή, όπως το volara (σαν το Amazon Alexa).

Ο έλεγχος δωματίου ανέπαφα είναι το μέλλον, σύμφωνα με τον πάροχο wifi του ξενοδοχείου deepblue, ο οποίος λέει ότι οι επισκέπτες θα περιμένουν από τα δωμάτια να προσαρμόζουν αυτόματα την επιθυμητή θερμοκρασία δωματίου και νερού(και κανάλια στην τηλεόραση), πριν ακόμη φτάσουν οι ίδιοι.

Το φαγητό θα αλλάξει επίσης

Στο Mandarin Oriental στην Ουάσιγκτον, το ξενοδοχείο συνεργάστηκε θα προσφέρει δείπνο στο δωμάτιο, όπου τα κρεβάτια απομακρύνονται για να προσφέρουν χώρο για τραπεζάκια που μπορούν να χωρέσουν έξι άτομα. Μην το αποκαλέσεις υπηρεσία δωματίου, πρόκειται για ένα πολυτελές γεύμα σε ένα δωμάτιο ξενοδοχείου.

«Έχουμε κρατήσεις για κάθε βράδυ», λέει ο Van Dullemen. Κάποιες από τις γαστρονομικές εμπειρίες περιλαμβάνουν ” Γεύμα και ταινία”, όπου η παρακολούθηση είναι συνοδευόμενη με σνακ και ένα πολυτελές γεύμα, καθώς και ένα “απογευματινό τσάι” μέσα στο δωμάτιο, το οποίο τυπικά πραγματοποιήθηκε στο ξενοδοχείο Empress Lounge, αλλά τώρα είναι διαθέσιμο στο δωμάτιο με μενού που προσφέρει φουά γκρα, scones, μακαρόν και σαμπάνια.

Το πρωινό αντικατάσταθηκε από μηχανήματα αυτόματης πώλησης. Η εφαρμογή του Marriot Bonvoy επιτρέπει στους επισκέπτες να προπαραγγείλουν γεύματα, τα οποία μπορούν να πάρουν απ’ τα μηχανήματα αυτά, που θα περιλαμβάνουν φαγητά πρωινού όπως γιαούρτι, φρούτα, μάφινς και ζεστά σάντουιτς.

Ωστόσο, πέρα από τα μηχανήματα αυτόματης πώλησης, τα περισσότερα γεύματα στα ξενοδοχεία σήμερα προπαραγγείλονται μέσα από μια εφαρμογή και έρχονται στο τραπέζι σου ή κατευθείαν στο δωμάτιό σου. Το HospitalityNet γράφει ότι «ο QR κωδικός έγινε ο σιωπηλός ήρωας».

«Έυχομαι οι QR κωδικοί να μείνουν, όχι ως μέσο εξοικονόμησης μισθών ή κόστους αλλά γιατί προσφέρουν ευκαιρίες που πραγματικά επικεντρώνονται σε κρίσιμους τρόπους που θα επηρεάσουν τους πελάτες», λέει ο van Dullemen.

Mε την άνοδο της έξυπνης τεχνολογίας στα ξενοδοχεία, η συνομιλία μέσω messenger και το ντελίβερι στοχεύουν να γίνουν αδιάλειπτα, αντί να ακούτε την πόρτα να χτυπάει θα ακούτε ένα γκλιν στο κινητό σας.

Στο Soneta San Jose ανοίγεις την πόρτα και βλέπεις ένα ρομπότ να φοράει ένα αυτοκόλλητο παπιγιόν. Κάτω από το καπάκι ένα γεύμα που έχεις προπαραγγείλει ή παντόφλες,που έχουν παραδοθεί 10 λεπτά μετά την παραγγελία. Ο Steve Cousins, ιδρυτής και ceo της Savioke, λέει ότι τα ρομπότ αυτά δεν προορίζονται να αντικαταστήσουν το προσωπικό, αλλά να βοηθήσουν στην δημιουργία μεταμεσονύχτιων ντελίβερι ή ντελίβερι για τις ώρες αιχμής.

«Τα ρομπότ κάνουν τρεις φορές περισσότερες παραδόσεις απ ότι πριν την πανδημία», λέει ο Cousins. Οι επισκέπτες που έχουν την εμπειρία των ρομπότ ντελίβερι, συνήθως τα ζητάνε την επόμενη φορά που χρειάζονται κάτι. «Είναι γρήγορο, δεν φαίνεται να ενοχλεί το προσωπικό και δε χρειάζεται να αφήσεις τιπ».

Αλλά μήπως οι εφαρμογές είναι κρυφά μέτρα μείωσης κόστους του προσωπικού; Θα αντικατασταθεί το προσωπικό από εφαρμογές και ρομπότ;

Παρά την τεχνολογική καινοτομία από τον περασμένο χρόνο, ο Rogers λέει ότι ισχύει το αντίθετο: Υπάρχει  τόσο μεγάλη ζήτηση για προσωπικό ξενοδοχείου αλλά έλλειψη προσωπικού. « Η ευκαιρία να μπεις και να ανέβεις στην βιομηχανία μας δεν ήταν ποτέ καλύτερη», λέει ο Rogers. «Καθώς τα ξενοδοχεία είναι έτοιμα να υποδεχτούν τους ταξιδιώτες για τις καλοκαιρινές διακοπές, αντιμετωπίζουμε ένα ραγδαία αναδυόμενο ζήτημα έλλειψης προσωπικού, έτσι τα ξενοδοχεία σε όλο τον κόσμο κάνουν ισχυρές προσπάθειες πρόσληψης».

Αλλά αυτό δεν θα αντισταθμίσει τις 500.000 θέσεις για δουλειά σε ξενοδοχεία που χάθηκαν μέσα στην πανδημία. Ο Rogers και το AHLA καλούν μέλη του Κογκρέσο να εγκρίνουν το Save Hotel Jobs Act, το οποίο θα παρέχει επιδοτήσεις μισθοδοσίας και φορολογικές πιστώσεις για να βοηθήσει τους εργαζομένους στα ξενοδοχεία.

Ο Cousins πιστεύει ότι τα ξενοδοχεία θα χρησιμοποιούν τα ρομπότ και μετά την πανδημία, αλλά όχι για να αντικαταστήσουν τους εργαζομένους. «Τα ρομπότ είναι ένα εργαλείο που χρησιμοποιεί το προσωπικό του ξενοδοχείου για να παρέχει υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών», αναφέρει« Τα ρομπότ επιτρέπουν στον άνθρωπο που είναι στην ρεσεψιόν να ανταποκρίνεται γρήγορα στο τηλεφωνικό αίτημα ενός πελάτη, ενώ αυτός θα παραμένει στην θέση του για να χαιρετήσει τον επόμενο πελάτη που μόλις έφτασε».

Ένα άλλο είδος μποτ ( αυτόνομο πρόγραμμα στο ίντερνετ που αλληλεπιδρά με συστήματα και με τους χρήστες) που αυξάνεται στα ξενοδοχεία είναι οι υπηρεσίες συνομιλίας, όπως το Four Reasons Chat, που επιτρέπει στους επισκέπτες του Four Seasons να στέλνουν άμεσα μηνύματα στο προσωπικό του ξενοδοχείου από πριν, κατά την διάρκεια και μετά την διαμονή τους. Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία του ξενοδοχείου, το ξενοδοχείο έλαβε πάνω από έξι εκατομμύρια μηνύματα συνομιλίας το 2020, παρά την μειωμένη πληρότητα του ξενοδοχείου.

Το Public Hotel στην Νέα Υόρκη χρησιμοποιεί μια παρόμοια τεχνολογία όπου και εκεί το ανέπαφο δεν έχει έλλειψη ανθρώπινης επαφής, στο βαθμό που το επιζητούν οι παραθεριστές. Η εφαρμογή του ξενοδοχείου επιτρέπει στους επισκέπτες να ελέγχουν πόσο αλληλεπιδρούν με το προσωπικό, το οποίο θα είναι στην διάθεση τους για να βοηθήσει τους επισκέπτες στο εστιατόριο, στο ασανσέρ για να φτάσουν στο κλαμπ στην οροφή του ξενοδοχείου ή μέσω ζωντανής συνομιλίας.

Θυμάστε όταν τα ξενοδοχεία πρόσφεραν χάρτες της γύρω περιοχής; Οι συστάσεις του θυρωρείου για μια κοντινή γειτονιά έχουν αντικατασταθεί από ψηφιακές εκδόσεις. Το Hotel indigo του InterContinental Hotels Group’s χρησιμοποιεί ένα chatbot που επιτρέπει στους επισκέπτες να ρωτήσουν για τα τοπικά γνωστά σημεία αλλά και προτάσεις για εστιατόρια, μπαρ και περιπάτους τέχνης γύρω από την πόλη.

Ακόμη και οι παροχές θα αλλάξουν. Πολλά ξενοδοχεία προσφέρουν μέσω delivery εξοπλισμό γυμναστικής από στρώματα γιόγκα μέχρι βάρη, τα οποία είναι πιθανό να αντικαταστήσουν το κοινόχρηστο γυμναστήριο του ξενοδοχείου.  Σε κάποια ξενοδοχεία υπάρχουν αίθουσες γυμναστικής στις τηλεοράσεις και ζωντανές προπονήσεις μέσα από βίντεο.

Όλες αυτές οι στρατηγικές δημιουργήθηκαν όταν τα ξενοδοχεία πέρασαν δύσκολες μέρες κατά την διάρκεια του λοκντάουν. Τα περισσότερα ξενοδοχεία έγιναν δημιουργικά με τα σχέδια τους για το νέο άνοιγμα. Οι εφαρμογές προσφέρουν στους επισκέπτες ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τις ώρες της πισίνας, την χωρητικότητα στο ασανσέρ, τον έλεγχο της τηλεόρασης, τα φώτα, την θερμοκρασία και τις παραγγελίες γευμάτων.

Τα ξενοδοχεία πλέον δεν χρησιμοποιούνται μόνο για τους επισκέπτες αλλά και για τοπικές επιχειρήσεις. Τους τελευταίους μήνες υπήρξε αύξηση των γραφείων«διαμερισμάτων», όπου οι άνθρωποι που ταξίδεψαν λόγω δουλειάς μπορούν να μένουν στα δωμάτια του ξενοδοχείου ή μακροπρόθεσμα σε κατοικίες με καθορισμένο χώρο γραφείου σε κάθε δωμάτιο, ως μέρος του κινήματος« δουλεύοντας από το ξενοδοχείο».

Το Mandarin Oriental στην Ουάσιγκτον προσφέρει MoBase, ένα καινούριο πρόγραμμα συμμετοχής για επιχειρηματίες που χρειάζονται χώρο γραφείου. Με 4.500$ τον μήνα οι επισκέπτες έχουν ένα ειδικό δωμάτιο με εργονομική καρέκλα, είδη γραφείου περιλαμβανομένου έναν εκτυπωτή και πρόσβαση στο επιχειρηματικό κέντρο του ξενοδοχείου για συναντήσεις ή κλήσεις μέσω zoom. Η συνδρομή προσφέρει επίσης απεριόριστη χρήση του σπα, της πισίνας, του γυμναστηρίου , του χώρου αποθήκευσης και του φαγητού.

«Με την εργασία εξ αποστάσεως να συνεχίζεται και στο μέλλον ο στόχος μας είναι να προσφέρουμε στους πελάτες καθώς και στους ντόπιους, ένα χώρο για να ζήσουν και να εργαστούν σε με μια καλά σχεδιασμένη, ασφαλή, βολική και παραγωγική ατμόσφαιρα», λέει ο van Dullemen.

Αυτά τα δωμάτια διαμερισμάτων γίνονται ισχυρά, με τα ξενοδοχεία να σχεδιάζουν να τους αφιερώσουν έναν ολόκληρο όροφο. Χρησιμοποιούνται περισσότερο από άτομα που μένουν εκτός πόλης ,αλλά έρχονται τακτικά για δουλειά και δεν θέλουν να μαζεύουν τα πράγματά τους κάθε εβδομάδα.

«Η πανδημία μας ανάγκασε να επανεκτιμήσουμε το επιχειρηματικό μας μοντέλο. Μπορούμε να κάνουμε άλλα πράγματα;», λέει ο van Dullemen.« Δεν νομίζω ότι δημιουργήθηκε μια καινούρια αγορά. Ήταν πάντα εκεί απλά κανένας δεν ρώτησε γι αυτήν. Έπρεπε να συνεργαστούμε με τους επισκέπτες μας και να δοκιμάσουμε νέα πράγματα».

« Μπορούμε να φέρουμε πίσω τα ξενοδοχεία και να το κάνουμε μαζί», πρόσθεσε. Όχι μόνο ως ξενοδοχεία αλλά ως ταξιδιώτες, επιχειρηματίες, υπαλλήλους και επισκέπτες, όλα μαζί. Περισσότερο από ποτέ η βιομηχανία μας θα χρειαστεί μια προσωπική πινελιά. Θα επιστρέψουμε πολύ πιο γρήγορα απ ‘ότι περιμένει ο κόσμος».

Πηγή: vox