Η επικοινωνία εν καιρώ κορωνοϊού: Περιεχόμενο που ανταποκρίνεται στις ανάγκες του κοινού

Η προορατική επικοινωνία και το έξυπνο περιεχόμενο είναι αλληλένδετοι παράγοντες που συμβάλλουν στη δημιουργία δυνατών και διαχρονικών δεσμών με το κοινό. Κατά την περίοδο κρίσης όπως αυτή που διανύουμε, όπου η νέα τάξη πραγμάτων σημαίνει περιορισμό και κοινωνική αποστασιοποίηση, δεν υπάρχει χρόνος για χάσιμο. Η ιδέα του «να περιμένεις μέχρι να τελειώσει η πανδημία του κορωνοϊού» δεν είναι επιλογή. Αντίθετα, επιβάλλεται η στοχευμένη αντιμετώπιση των προκλήσεων αυτής της πρωτόγνωρης κατάστασης, διατηρώντας αμείωτο το ενδιαφέρον καταναλωτών και πελατών με υψηλής ποιότητας περιεχόμενο.

Οι έμπειροι σύμβουλοι επικοινωνίας της Action Global Communications μοιράζονται χρήσιμες συμβουλές για το πως να κρατήσετε την επαφή με τους καταναλωτές εν καιρώ κρίσης, ξεπερνώντας με επιτυχία τις αντίξοες συνθήκες και προκλήσεις που έχουν δημιουργηθεί.

1. Μιλήστε, δυνατά και καθαρά

Η ζωή σίγουρα δεν θα είναι ποτέ ξανά η ίδια μετά το πέρασμα της κρίσης του Covid-19. Όμως, η επικοινωνία με τους καταναλωτές κατά τη διάρκεια αυτής θα πρέπει να παραμείνει απρόσκοπτη. Σκεφτείτε εσείς, πως αισθάνεστε αυτή τη στιγμή. Πιθανότατα νιώθετε ανασφάλεια και φόβο για το μέλλον, απομόνωση και ίσως σχετικά ευάλωτοι. Όπως όλοι μας άλλωστε.

Ο κόσμος γύρω μας αλλάζει με ταχύτητα «φωτός», και ως brand ή ως εταιρεία που περνά μέσα από την καταιγίδα, θα πρέπει να επιδείξετε δύναμη και να προβάλετε ένα αίσθημα σιγουριάς προς το προσωπικό και τους καταναλωτές σας. Τα έξυπνα brands πρέπει να δώσουν στον καταναλωτή να καταλάβει ότι αποτελούν ένα σταθερό παράγοντα μέσα στο χάος που τον περιτριγυρίζει. Συνεχίστε τις εργασίες σας κανονικά, δείχνοντας όμως ευαισθησία και πλήρη επίγνωση της παρούσας κατάστασης. Ναι, είναι δύσκολο, αλλά θα είναι πιο εύκολο αν σκεφτείτε το πως ο κορωνοϊός επηρεάζει το κοινό σας και πως έχουν αλλάξει οι προτεραιότητές τους.

2. Γίνετε η φωνή της σοφίας

Μπορεί να είναι προφανές, αλλά σημαντικό να τονιστεί: Εάν θα πείτε κάτι να είστε σίγουροι ότι αυτό το κάτι αξίζει την προσοχή του κοινού σας. Δεν είναι καιρός για να πείτε κάτι απλά για να το πείτε. Φροντίστε ότι το περιεχόμενό σας είναι χρήσιμο και όχι προωθητικό, για να μην θεωρηθείτε ότι εκμεταλλεύεστε την κατάσταση.  Τώρα είναι η στιγμή να ενισχύσετε το δεσμό με τον καταναλωτή  σας, με περιεχόμενο που του προσφέρει αξία.

Μια ανακοίνωση στην κεντρική σελίδα της ιστοσελίδας σας ή μια ειδική landing page είναι μια καλή επιλογή, για να παρέχετε στους πελάτες σας χρήσιμες και αξιόπιστες πληροφορίες κάνοντάς το κοινό να καταλάβει ότι αντιλαμβάνεστε πλήρως το πως αισθάνεται. Εάν έχουν αλλάξει οι υπηρεσίες σας λόγω της πανδημίας, επικοινωνήστε το ξεκάθαρα και με διαφάνεια. Ένα καλό παράδειγμα είναι η κεντρική σελίδα της Samsung.com/us, όπου η εταιρεία επικοινωνεί κατευθείαν στους χρήστες ότι «θα τα καταφέρουμε μαζί», ενώ παράλληλα μέσω καινούργιας σελίδας καταγράφει τις κινήσεις του Ομίλου παγκοσμίως σε σχέση με την αντιμετώπιση του Covid-19 αλλά και στήριξης της κοινωνίας. Το προσωπικό του Ομίλου επίσης επικοινωνεί θετικά μηνύματα για το πως βιώνει την καθημερινότητά εργαζόμενο από το σπίτι, καθώς επίσης δίνει φωνή στους εκπαιδευτικούς και όχι μόνο «ήρωες» του κόσμου. Η UPS εξηγεί στους πελάτες της ακριβώς με ποιο τρόπο η εταιρεία αντιμετωπίζει την πανδημία, με μια ειδική σελίδα ενημέρωσης με σχετικές ερωταπαντήσεις.

Αν δεν είστε σίγουροι για το ύφος με το οποίο θα πρέπει να επικοινωνείτε, απλά να είστε αυθεντικοί. Καλό το χιούμορ, αλλά το κοινό πρέπει να αντιληφθεί ότι έχει να κάνει με ένα σοβαρό brand. Θετικότητα, απλότητα και ενθάρρυνση θα πρέπει να χαρακτηρίζουν τα μηνύματά σας. Τα Starbucks το λένε ξεκάθαρα: Οι καιροί αλλάζουν αλλά εμείς είμαστε ακόμα εδώ για εσάς. Μην αγνοήσετε την πραγματικότητα, και μην ενθαρρύνετε οποιαδήποτε συμπεριφορά που πάει αντίθετα με τους κανόνες του διατάγματος περιορισμού.

3. Αξιοποιήστε τη δύναμη του βίντεο

Είναι απόλυτα κατανοητή η στροφή του κόσμου προς την τεχνολογία, ιδιαίτερα όταν εργάζεται πλέον από το σπίτι, η κοινωνικοποίηση είναι μηδαμινή και όλοι είναι κλεισμένοι στους τέσσερις τοίχους. Σχεδόν όλα πλέον γίνονται διαδικτυακά – εικονικές ξεναγήσεις σε γκαλερί, συναυλίες σε κενές αίθουσες με το κοινό να παρακολουθεί online κτλ. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα έρευνα της GlobalWebIndex  για τις συνήθειες των καταναλωτών κατά την περίοδο της έξαρσης του κορονοϊού, το 87% των καταναλωτών στις ΗΠΑ και το 80% στο Ηνωμένο Βασίλειο τοποθετούν την τηλεόραση, τα online βίντεο και τη διαδικτυακή τηλεόραση στην κορυφή της λίστας.

Φαίνεται μάλιστα ότι η τάση προς το διαδικτυακό περιεχόμενο και συγκεκριμένα υπό τη μορφή βίντεο, ήρθε για να μείνει, ιδιαίτερα ανάμεσα στους millennials και τους Gen Z. Ως επιχείρηση, θα πρέπει να αξιοποιήσετε την ευκαιρία που σας δίνει το μέσο αυτό, χρησιμοποιώντας πλατφόρμες βίντεο-κλήσης όπως το Zoom για συναντήσεις  με τους πελάτες σας και αναρτώντας δημιουργικά βίντεο για να επικοινωνήσετε με τους καταναλωτές σας, όπως demos, συνεντεύξεις με εμπειρογνώμονες του τομέα, χρήσιμες παρουσιάσεις κτλ. Αν είστε σε θέση να προσφέρετε τις υπηρεσίες σας εξ’ αποστάσεως, θα μπορούσατε να δημιουργήσετε ένα κανάλι στο Vimeo για να ανεβάζετε σχετικό περιεχόμενο.

4. Να είστε έξυπνα διαδραστικοί

Η κοινωνική δικτύωση έχει εκτοξευθεί κατά τη διάρκεια της κρίσης με βάση το κορονοβαρόμετρο της Kantar, με τη χρήση του Facebook να έχει αυξηθεί διεθνώς κατά  39%! Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι οι χρήστες δίνουν σημασία σε όποιο post εμφανιστεί μπροστά τους. Αντίθετα, η βαρεμάρα του περιορισμού μπορεί να σημαίνει ότι πιθανοί πελάτες απλά παρακολουθούν το news feed τους ασυναίσθητα προσπερνώντας εκατοντάδες posts καθημερινά.

Για να τραβήξετε την προσοχή τους δημιουργήστε διαδραστικό περιεχόμενο όπως κουίζ, ψηφοφορίες, οτιδήποτε που να τους καλεί ξεκάθαρα σε δράση (Call To Action). Μην ξεχνάτε άλλωστε ότι ο περισσότερος κόσμος αισθάνεται απομόνωση και είναι πιο πιθανό να ανταποκριθεί θετικά σε κάτι που τον καλεί να ασχοληθεί ή να συμμετέχει σε κάτι.

Τέλος, μην παραμελήσετε το newsletter της εταιρείας σας, καθώς η συχνή επαφή είναι ένας διαχρονικός τρόπος διατήρησης της σχέσης με τους πελάτες ή/και τους καταναλωτές σας. Όμως και πάλι φροντίστε το περιεχόμενο να είναι ενημερωτικό και χρήσιμο.

5. Ακολουθήστε τις τάσεις

Πέραν από εκπαιδευτικό, εμπνευσμένο και διαδραστικό, το περιεχόμενό σας πρέπει να ανταποκρίνεται στο σήμερα, κάτι που μπορεί να είναι αρκετά δύσκολο μέσα σε αυτό το συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον. Μέσω του Google Trends tool μπορείτε να αποκτήσετε μια εικόνα των τάσεων στον τομέα σας μελετώντας τις διαδικτυακές αναζητήσεις του κοινού. Έπειτα μπορείτε να βελτιστοποιήσετε το περιεχόμενό σας για καλύτερα αποτελέσματα στις μηχανές αναζήτησης. Για παράδειγμα, οι μεγάλες λέξεις κλειδιά πρέπει να ανταποκρίνονται στις προθέσεις του αναγνώστη, ενώ οι μικρές πρέπει να εμφανίζονται σε συγκεκριμένα σημεία του post ή της εικόνας/γραφικού που θα χρησιμοποιήσετε.

Σε μια περίοδο που το κοινό διψά για πληροφόρηση και όλοι τρέχουν να δημιουργήσουν περιεχόμενο, να θυμάστε ότι θα πρέπει να κάνετε το δικό σας να ξεχωρίζει. Ένας έμπειρος content writer μπορεί να σας βοηθήσει, ακόμα και σε part-time βάση ή ως εξωτερικός συνεργάτης, επενδύοντας αποδοτικά και αξιοποιώντας στο έπακρον την εμπειρογνωμοσύνη του.