Γιατί είμαστε αρνητικά προκατειλημμένοι όταν ανοίγουμε ένα email;
Μήπως εκτός από την εκπαίδευση στον τρόπο σύνταξης ηλεκτρονικών μηνυμάτων θα έπρεπε να εκπαιδευόμαστε και στο πώς θα τα λαμβάνουμε;
Οι περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούν συχνά το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στη δουλειά τους, ακόμη περισσότερο κατά τη διάρκεια του lockdown λόγω της πανδημίας και όταν έχουν αρκετή δουλειά στο σπίτι.
Όλοι μας έχουμε ακούσει συμβουλές για το “netiquette”, δηλαδή το πώς θα αποφύγουμε να κάνουμε κάποιο λάθος ή να προσβάλλουμε κάποιον μέσω του email που του στέλνουμε.
Οι αναγνώστες των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υπόκεινται συχνά σε αυτό που ονομάζεται «προκατάληψη αρνητικής έμφασης». Συχνά διαβάζουν τα μηνύματα με μια αρνητικότητα, τις περισσότερες φορές μάλιστα υπερβολική, την οποία όμως δεν είχε σκοπό να τους την προκαλέσει ο αποστολέας.
Οι εργαζόμενοι στο γραφείο περνούν περίπου 2,5 ώρες την ημέρα διαβάζοντας, γράφοντας και απαντώντας σε email. Η συντριπτική πλειοψηφία αναφέρει τουλάχιστον περιστασιακά τη λήψη μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που θα περιέγραφαν ως προσβλητικά ή ασεβή – σε μια μελέτη, το 91% ανέφερε ότι έλαβαν τέτοια μηνύματα από το αφεντικό τους.
Δεδομένου του όγκου των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έχεις να διαχειριστείς στο χώρο εργασίας σου, ίσως είναι αναπόφευκτο να μην πέσεις στη παγίδα ενός λάθους.
Σε σύγκριση με την επικοινωνία δια ζώσης, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο σχετίζεται με την καθυστερημένη ανατροφοδότηση.
Στην επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο είμαστε σε θέση να παρακολουθούμε και να διορθώνουμε τις παρεξηγήσεις σε πραγματικό χρόνο.
Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου περιλαμβάνουν επίσης μια μειωμένη «κοινωνική παρουσία» – την αντίληψη ότι το άλλο άτομο είναι πραγματικό «εκεί» στην αλληλεπίδραση.
Η καθυστερημένη ανατροφοδότηση αυξάνει τις πιθανότητες παρεξήγησης και μπορεί να οδηγήσει σε απαντήσεις γεμάτες θυμό.
Όλοι όσοι στέλνουν και λαμβάνουν email στην εργασία τους γνωρίζουν τα προβλήματα που μπορεί να προκύψουν. Με μια αναζήτηση στο Google μπορούμε να βρούμε εκατοντάδες άρθρα σχετικά με τον τρόπο αποφυγής τους. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο χώρο εργασίας που οι άνθρωποι θεωρούν απρεπή, προσβλητικά ή αγενή δημιουργούν άγχος, μειώνουν την παραγωγικότητα ακόμη και έξω από αυτό.
Στην έρευνά μας, ζητήσαμε από 276 ενήλικες στη Νέα Ζηλανδία και την Αυστραλία που χρησιμοποιούσαν τακτικά το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στη δουλειά τους να δώσουν ένα παράδειγμα ενός μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που είχαν λάβει και το οποίο τους μετέδιδε ή τους προκάλεσε αρνητικά συναισθήματα.
Τους κάναμε ερωτήσεις σχετικά με το email και στη συνέχεια ζητήσαμε από αντικειμενικούς παρατηρητές να διαβάσουν τα ίδια μηνύματα. Διαπιστώσαμε ότι τα άτομα που είχαν λάβει τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου βαθμολόγησαν τα μηνύματα πολύ πιο αρνητικά από ό, τι οι παρατηρητές.
Η διαφορά ήταν ακόμη μεγαλύτερη όταν ο αποστολέας του email βρισκόταν σε μια υψηλότερη θέση ισχύος.
Αυτό δείχνει μια αρνητική προκατάληψη, μια τάση δηλαδή να αντιμετωπίζουμε με περισσότερο αρνητισμό από ότι περιέχει αντικειμενικά ένα ηλεκτρονικό μήνυμα. Ο περίγυρος και οι σχέσεις μπορεί να επηρεάσουν επίσης το πόσο αρνητικά το αντιλαμβανόμαστε.
Μερικά από τα παραδείγματα θα μπορούσαν να θεωρηθούν αρνητικά σχεδόν από όλους:
«Αν ήξερες να διαβάζεις θα είχες βρει το σχετικό έγγραφο».
Αλλά πολλά ήταν αρκετά πολιτισμένα και μάλιστα ευγενικά: «Αναγνωρίζουμε ότι το αίτημά μας έχει πολύ σύντομο χρονοδιάγραμμα και καταλαβαίνουμε ότι είστε πολύ απασχολημένοι».
Ή «Απλώς αναρωτιέμαι γιατί δεν έχουμε λάβει καμία ενημέρωση. Το να μην υπάρχουν νέα, είναι καλά νέα, ευτυχώς!».
Ιδιαίτερα αρνητικές είναι οι ερμηνείες που δίνουμε όταν τα μηνύματα ήταν σύντομα και απρόσωπα ή προέρχονταν από ανώτερα στελέχη από το χώρο εργασίας, που έδιναν οδηγίες ή υπέβαλλαν κάποια αιτήματα.
Επειδή ως κοινωνία έχουμε αναπτύξει απόψεις για το τι είναι αποδεκτό, ένα βιαστικά γραμμένο ή συντομευμένο μήνυμα μπορεί να θεωρηθεί ως μια σκόπιμη προσβολή.
Εάν οι οργανισμοί θέλουν να μειώσουν την πιθανότητα σύγκρουσης στην επικοινωνία μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, η εκπαίδευση στη σύνταξη αποτελεσματικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει να συνδυαστεί με μια παρόμοια εκπαίδευση όσον αφορά την λήψη μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και το αν και κατά πρέπει να αντιμετωπίζονται με αρνητικό τρόπο.
Το να γίνουν αντιληπτές εσωτερικές εντάσεις σε έναν χώρο εργασίας και να προέρχονται από κάτι φαινομενικά «αθώο», όπως ένα email, μπορεί επίσης να συμβάλλει στη βελτίωση των σχέσεων εντός αυτού.
