Γιατί ο κόσμος ξεσπάει στους υπαλλήλους

Οι άνθρωποι όλο και περισσότερο «αρπάζονται» με τους υπαλλήλους και υπάρχουν πολλοί λόγοι που εξηγούν το γιατί οι ίδιοι υπομένουν τα ξεσπάσματα των πελατών τους.

Εάν είσαι εκπρόσωπος μιας τηλεοπτικής εταιρείας και πρόσφατα υποτιμήθηκες και κατσαδιάστηκες από μια γυναίκα με το όνομα Κέιτλιν, θα πρέπει να γνωρίζεις ότι νιώθει άσχημα που σε “βασάνισε”.

“Προσπαθούσα να ακυρώσω το συμβόλαιο στο οποίο είχαμε μπλέξει και έγινε ολόκληρο μαρτύριο,” λέει η Κέιτλιν που μένει στο Όρεγκον, των ΗΠΑ. “Ο εκπρόσωπος χρονοτριβούσε, δεν μιλούσε ξεκάθαρα και δεν ήθελε ή δεν μπορούσε να με βάλει να μιλήσω με τον υπεύθυνο. Έτσι ξαφνικά βρέθηκα να είμαι εξοργισμένη και να τον βρίζω.”

Η ίδια γνώριζε ότι η εκπαίδευση του εκπροσώπου δεν του επέτρεπε να της κλείσει το τηλέφωνο. “Αρνούμουν να τον αφήσω από το τηλέφωνο. Πρέπει να ήμασταν έτσι για δύο ή τρεις ώρες. Ήμουν απίστευτα εξοργισμένη. Ελευθερώθηκε κάτι από μέσα μου που δεν ήξερα ότι υπήρχε. Στην ουσία χρησιμοποιούσα τον καημένο άνθρωπο ως σάκο του μποξ.”

Ακόμα και αν δεν θέλουμε να το παραδεχτούμε, οι περισσότεροι έχουμε φερθεί άσχημα σε κάποιον υπάλληλο σε κάποιο βαθμό. Έχουμε πει κουβέντες που έχουμε μετανιώσει σε κάποιον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, σε κάποιον αεροσυνοδό, ταμεία ή μπαρίστα, που συνήθως προέρχεται όχι από κάποιο λάθος του ίδιου του υπαλλήλου ή από κάτι που δεν είναι στον έλεγχό τους. Η αλήθεια είναι ότι ο κόσμος ανέκαθεν ξεσπούσε σε υπαλλήλους, τα δεδομένα όμως δείχνουν ότι οι πράξεις αυτές έχουν αυξηθεί τα τελευταία χρόνια. Σύμφωνα με έρευνα από το Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, πάνω από τους μισούς υπαλλήλους που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη αναφέρουν αυξημένα περιστατικά κακοποίησης από την αρχή της πανδημίας.

Αυτή η κακή συμπεριφορά των πελατών δεν σημαίνει αυτόματα ότι κάποιος είναι και κακός άνθρωπος (αν και κάποιες φορές οι άνθρωποι δεν είναι και πολύ καλοί). Ειδικοί αναφέρουν ότι υπάρχουν ελλοχεύουσες δυνάμεις που οδηγούν σε αυτά τα ξεσπάσματα καθώς και αιτίες που έχουν αυξηθεί μέσα στην πανδημία. Η κατανόηση των λόγων που οι άνθρωποι ξεσπάνε στους υπαλλήλους, είναι ζωτικής σημασίας για να αλλάξει αυτή η συμπεριφορά – και για να δοθεί επιτέλους ένα διάλειμμα στους εξουθενωμένους υπαλλήλους.

Η “Θεωρία του Αποδιοπομπαίου Τράγου” και η δυναμική των σχέσεων

Γενικά, οι άνθρωποι είναι αρκετά απροσάρμοστοι, αναφέρει η Reena B. Patel, ψυχολόγος και συμπεριφορική αναλύτρια στο Σαν Ντιέγκο. Έτσι, όταν η ρουτίνα κάποιου μεταβάλλεται προκαλείται αναστάτωση . “Όταν τα πράγματα δεν πηγαίνουν όπως τα περιμέναμε μας προκαλείται ένα φυσικό άγχος.”

Μία μεγάλη ουρά στην καφετέρια, για παράδειγμα, μπορεί να προκαλέσει ένα φαινόμενο ντόμινο, απειλώντας να ανατρέψει το υπόλοιπο πρόγραμμα της ημέρας. Μπορεί να φαίνεται ότι δεν είναι και σπουδαίο θέμα, “και ο κόσμος μάλλον δεν καταλαβαίνει ότι μπορεί αυτό να ευθύνεται για το άγχος τους”, λέει η Patel. “Αλλά εσωτερικά αυτό συμβαίνει. Μπαίνεις σε ένα μαγαζί για πρωινό νομίζοντας ότι σε 15 λεπτά θα έχεις κάτσει αλλά καταλήγεις να περιμένεις 45. Τώρα έρχονται τα πάνω κάτω στο πρόγραμμα σου και το άγχος συσσωρεύεται.”

Είναι σαν ένα καζάνι έτοιμο να εκραγεί – όσο η πίεση συσσωρεύεται, η παραμικρή δυσκολία μπορεί να είναι η σταγόνα που θα κάνει το ποτήρι να ξεχειλίσει. “Ας πούμε ότι πας σε ένα σούπερ μάρκετ και δεν μπορείς να βρεις τα πράγματα που συνήθως αγοράζεις ή οι τιμές ξαφνικά έχουν ανέβει στα ύψη. Αυτό αυξάνει την απογοήτευση, την ανησυχία και το άγχος,” προσθέτει η Melanie Morrison, καθηγήτρια ψυχολογίας στο Πανεπιστήμιο της Saskatchewan στον Καναδά.

Αυτό το υποβόσκον άγχος έχει την τάση να εμφανίζεται κατά τη διάρκεια απλών καθημερινών ενεργειών, όπως στο να πιεις έναν καφέ ή σε ένα γεύμα έξω, προσθέτει η ίδια – ακόμα και για τους πιο ήρεμους ανθρώπους. Αυτό σημαίνει ότι ένας υπάλληλος συχνά βρίσκεται στη γραμμή βολής και ξαφνικά βρίσκεσαι να ξεσπάς σε μια σερβιτόρα που απλά προσπαθεί να σου σερβίρει αυτό που παρήγγειλες.

Ωστόσο τα ξεσπάσματα στους υπαλλήλους ειδικά δεν συμβαίνουν απλά επειδή αυτό το άτομο τυχαίνει να βρίσκεται μπροστά μας. “Τα άτομα που κάνουν αυτές τις δουλειές δεν έχουν συνήθως πολύ ισχύ κι έτσι γίνονται ο εύκολος στόχος” προσθέτει η Morisson.

Αναφέρει τη “θεωρία του αποδιοπομπαίου τράγου” – ο ψυχολογικός όρος για την τάση των ανθρώπων να βρουν κάποιον για να ρίξουν το φταίξιμο – που εξηγεί γιατί οι άνθρωποι ξεσπούν σε τέτοιου είδους υπαλλήλους, αντί ας πούμε σε μέλη της οικογένειας τους ή στους συναδέλφους τους. Οι άνθρωποι δεν “τρελαίνονται” στη δουλειά ή στο σχολείο, αναφέρει η ίδια. “Θα συμβεί στο τηλέφωνο με κάποιον υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών ή στο ψιλικατζίδικο ή στο σουβλατζίδικο.”

Αυτό συμβαίνει επειδή τα άτομα που δεν είναι σε κάποια θέση υπηρεσίας μπορεί να αισθάνονται υπεράνω των ατόμων που είναι και είναι πιο εύκολο να υποβιβάσουν. “Ακόμα κι αν δεν πρέπει να βλέπουμε κάποιο επάγγελμα ως ανώτερο κάποιου άλλου από άποψη ιεραρχίας, πέφτουμε συχνά στην παγίδα και θεωρούμε ότι είμαστε ανώτεροι,” λέει η Patel.

Αλλά ακόμα και χωρίς την ταμπέλα του κόμπλεξ ανωτερότητας, μπορεί να φανεί εύκολο να ξεσπάσουμε σε κάποιον άγνωστο του οποίου η εκπαίδευση λέει ειδικά ότι πρέπει να σε ακούν. Για την Kέιτλιν και τον υπάλληλο της εταιρείας καλωδιακής τηλεόρασης, “ήταν σαν να μην είχα τίποτα να χάσω με την έκρηξη μου. Δεν υπάρχει καμία κοινωνική υποχρέωση στη σχέση. Νιώθω ενοχές γι’ αυτό, αλλά ήταν μια κατάσταση στην οποία μπορούσα να ξεφορτώσω πάρα πολύ οργή σε κάποιον.”

Έτσι, ακόμα κι αν το πραγματικό μας παράπονο είναι με το αφεντικό ή τον σύντροφό μας, το διακύβευμα είναι αρκετά χαμηλό με τους υπαλλήλους. Αν εκραγούμε στη δουλειά ή στο σπίτι θα πρέπει να μαζέψουμε τα ασυμμάζευτα αργότερα. Αλλά, όπως και πολλοί από εμάς, η Κέιτλιν ήξερε ότι δεν θα μιλούσε ξανά ποτέ στο άτομο που ήταν στην άλλη γραμμή. “Δεν υπάρχουν επιπτώσεις με το να δείξω την χειρότερη συμπεριφορά μου” αναφέρει η ίδια.

Έλλειψη ισχύος και πανδημία

Η επεξεργασία στρεσογόνων καταστάσεων γίνεται ακόμα δυσκολότερη όταν μαζεύονται κακά νέα – όπως έγινε σε πολλούς ανθρώπους στη διάρκεια των χρόνων της πανδημίας.

“Ο Covid τα επιδείνωσε όλα αυτά,” αναφέρει η Morrison. “Υπάρχουν πολιτικές διαμάχες, άγχος για την υγεία, οικονομικά προβλήματα για τόσο κόσμο τώρα… όλα συνδέονται μεταξύ τους.” Όταν τα πράγματα μοιάζει να έχουν εκτροχιαστεί, οι άνθρωποι μπορούν να φτάσουν στα άκρα. “Επικρατεί χάος στον κόσμο αυτή τη στιγμή και οι άνθρωποι αναζητούν μια αίσθηση ελέγχου.”

Η αγένεια θα μπορούσε να είναι ένα σύμπτωμα, λέει η Morisson, της μη εξάσκησης της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης, μετά από τόσο καιρό αποφυγής των άλλων ανθρώπων. Ή μπορεί να είναι κάτι πιο βαθύ από αυτό. Είναι πιθανό πολλοί να νιώθουν ακόμη αδικημένοι από την πανδημία που μας ανάγκασε να αναβάλουμε γεγονότα της ζωής μας και μας στέρησε την κανονικότητα, καθώς και από μία γενικότερη οργή έναντι των εταιρειών, των συστημάτων και των θεσμών που δεν φαίνεται να είναι τόσο συμπονετικοί όσο πιστεύουμε ότι θα έπρεπε να είναι.

Όλα αυτά είναι αρκετά για να κάνουν τον οποιοδήποτε να νιώθει πιο αβοήθητος από ποτέ και πράγματι ο μέσος άνθρωπος δεν έχει τα προσόντα για να ανταπεξέλθει στις επιπτώσεις μιας παγκόσμιας πανδημίας. Το αίσθημα της ανημποριάς μπορεί να τροφοδοτήσει κακές συμπεριφορές και σε πολλές περιπτώσεις οι άνθρωποι απλώς αναζητούν τον έλεγχο της κατάστασης, κάτι που μπορεί να είναι έναυσμα για μια άστοχη οργή. Αυτό βοηθάει να καταλάβουμε, γιατί κατά τη διάρκεια της πανδημίας κακές συμπεριφορές εναντίον υπαλλήλων είχαν απότομη άνοδο.

“Είναι απλώς ένας άνθρωπος”

Ακόμα και μέσα σε τέτοιες ασυνήθιστες συγκυρίες, “ελπίζεις ότι μπορεί να υπάρχει κάποια αναγνώριση ότι ακόμα και μια τόσο κακή κατάσταση που στην οποία βρισκόμαστε δεν θα έπρεπε να είναι καταλύτης για μια τόσο άθλια συμπεριφορά” , λέει η Morisson. Ωστόσο περιστατικά τέτοιου είδους οργιάζουν και ακόμα κι αν δεν ζούμε μια παγκόσμια πανδημία, θα υπάρχουν πάντα στρεσογόνες καταστάσεις που θα μας φέρνουν στα όριά μας.

Τα καλά νέα είναι ότι υπάρχουν τρόποι που με τους οποίους οι άνθρωποι μπορούν να προλάβουν την κατάσταση ή έστω να την σώσουν γρήγορα.

“Πρώτα απ’ όλα αν το έχεις κάνει αυτό δεν σημαίνει ότι είσαι και αυτόματα κακός άνθρωπος,” αναφέρει η Patel. “Κάποιες φορές δεν κάνουμε τις καλύτερες επιλογές. Αλλά μπορείς να κάνεις τα πράγματα με άλλον τρόπο ώστε να μην έχεις την ίδια αντίδραση.” Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όπως το να ξυπνήσεις 10 λεπτά νωρίτερα για να δημιουργήσεις ένα μαξιλάρι ασφαλείας στο πρόγραμμά σου, προσθέτει η ίδια. “Έτσι αν τα πράγματα δεν πάνε όπως θέλουμε, δεν θα αγχωνόμαστε και τόσο. Δεν πρέπει να προσκολλάμε τόσο στις προσδοκίες μας.”

Η ευελιξία είναι μια ικανότητα που μπορούμε να εξασκήσουμε κάνοντας πολύ απλά πράγματα, όπως το να αλλάξουμε τον καφέ που συνήθως πίνουμε, ή με το να πάμε στη δουλειά μας με τα πόδια αντί με το λεωφορείο. “Μην παίρνεις τον ίδιο δρόμο για τη δουλειά κάθε μέρα. Χρειάζονται μεταβολές στη ζωή μας. Αν το εξασκήσουμε όντως αυτό εγκαίρως, δεν θα μας αναστατώνει τόσο το απρόοπτο.”

Όταν πλέον το να αναστατωθείς είναι αναπόφευκτο δεν σημαίνει και απαραίτητα ότι το να καταπιείς την οργή σου θα είναι και πολύ βοηθητικό. Υπάρχουν και καλύτεροι τρόποι να ξεθυμάνεις από απλά να ξεσπάσεις. Η Patel προτείνει “Αντί της λέξης ‘εσύ’ χρησιμοποίησε τη λέξη ‘εμείς’. Ρώτησε δηλαδή τον υπάλληλο ‘πώς μπορούμε να λύσουμε αυτό το θέμα;’ έτσι διώχνεται η επιθετικότητα και τότε γίνεται πιο συνεργατική η διαδικασίας της εξυπηρέτησής σου.”

Μπορεί να παραμείνει ο καλός εαυτός σου στον έλεγχο, χρησιμοποιώντας το όνομα του άλλου, αντί να τον θεωρείς ως κάποιον άγνωστο που δεν θα χρειαστεί να του ξαναμιλήσεις ποτέ. “Αν μιλάς σε κάποιον μπαρίστα και βλέπεις το όνομα του στο καρτελάκι, μπορείς να το χρησιμοποιήσεις για να του δείξεις να καταλάβει ότι τον σέβεσαι. Ακόμα κι αν είμαστε εκνευρισμένοι, αναγνωρίζουμε και υπενθυμίζουμε στον εαυτό μας ότι μιλάμε σε κάποιον άνθρωπο με συναισθήματα” προσθέτει η ίδια.

Όσον αφορά την ευρύτερη αίσθηση απώλειας ελέγχου που συνεχίζει να μας επιβάλλει η πανδημία, οι ειδικοί αναφέρουν ότι πρέπει να έχουμε την επίγνωση ότι είμαστε ήδη σε αναμμένα κάρβουνα και να σκεφτόμαστε διπλά πριν ξεσπάσουμε τα προβλήματα μας σε κάποιο άτομο που, σχεδόν ποτέ, δεν μπορεί να τα λύσει. “Είναι τόσο απλό όσο το να ζούμε συνειδητά και το να σταματάμε και να σκεφτόμαστε πριν αντιδράσουμε είναι πολύ σημαντικό.”

ΠΗΓΗ: BBC