Μια Θεσσαλονικιά στο τιμόνι ενός ξενοδοχείου στην καρδιά της Αθήνας

Σήμερα οι γυναίκες που κατακτούν ηγετικές θέσεις στον χώρο της φιλοξενίας είναι σημαντικά περισσότερες από όσες ήταν τα προηγούμενα δέκα χρόνια.

Γυναίκες με εμπειρία αναλαμβάνουν την ηγεσία σε μεγάλους ομίλους, σε φιλόδοξα projects και σε καινούριες ξενοδοχειακές μονάδες φέροντας νέα οπτική και αλλάζοντας πολλές φορές τα δεδομένα.

Με βάση αυτά και λίγες ημέρες αφότου άλλαξε ο χρόνος, αναρωτιέμαι πόσα και ποια πράγματα έχουν αλλάξει στον ξενοδοχειακό κλάδο.

Για να αποκτήσω μια σφαιρική εικόνα πάνω σε αυτό, συνομίλησα με μία νέα γυναίκα που έχει αναλάβει ηγετικό πόστο.

Η Χριστίνα Αθανασιάδου είναι hotel manager στο ξενοδοχείο Mona Athens και της ζήτησα να μου μιλήσει για τις προκλήσεις του σήμερα, το τι σημαίνει να είσαι γυναίκα που ηγείται καθώς και μερικές σκέψεις για το αύριο.

Πιάνοντας την ιστορία από την αρχή. Μια Θεσσαλονικιά στο τιμόνι ενός ξενοδοχείου στην καρδιά της Αθήνας. Η αφοσίωσή σου στη δημιουργία μιας αυθεντικής εμπειρίας για τους επισκέπτες είναι εμφανής από τις κριτικές που αφήνουν μετά τη διαμονή τους, όπου πολλοί σχολιάζουν ότι θα επιστρέψουν. Πώς σε κάνει νιώθεις αυτό;

«Η αλήθεια είναι ότι όταν διαβάζω τα σχόλια στα διάφορα extranet ή τα mail που λαμβάνουμε μετά τη διαμονή των πελατών, συγκινούμαι ιδιαίτερα. Είναι μεγάλη χαρά, είναι κάτι που με κάνει να νιώθω ικανοποίηση ότι τα έχουμε καταφέρει, ότι η δουλειά και ο αγώνας που έχουμε κάνει για να βγει αυτό το αποτέλεσμα φαίνονται και το καταλαβαίνει ο πελάτης. Το σημαντικότερο σε αυτήν τη δουλειά είναι να κάνουμε τον πελάτη να νιώθει πραγματικά όμορφα μαζί μας δημιουργώντας αυθεντικές εμπειρίες. Οπότε είναι πολύ σημαντικό για εμάς να λαμβάνουμε από τους πελάτες θετικές κριτικές, γιατί αυτό λειτουργεί σαν καύσιμο για την επόμενη μέρα, μας ενθαρρύνει να συνεχίσουμε και να μην τα παρατούμε, να κάνουμε κάθε φορά το καλύτερο που μπορούμε».

Τι σημαίνει για εσένα η δημιουργία μιας αξέχαστης εμπειρίας για τους επισκέπτες και ποια είναι η φιλοσοφία σου για τη φιλοξενία;

«Όταν είσαι επισκέπτης και ταξιδεύεις σε έναν τόπο μακριά από αυτά που έχεις συνηθίσει, μακριά από το σπίτι σου και τις συνήθειές σου, είναι πολύ δύσκολο και κάποτε, ενώ μπορεί να ταξιδεύεις για λόγους διακοπών, αυτό μπορεί να σε εξαντλεί σωματικά και ψυχικά. Πιστεύω πως θα πρέπει να δείχνουμε ενσυναίσθηση όσον αφορά τον πελάτη, δηλαδή να μπαίνουμε στη θέση του, να κατανοούμε το άγχος του – κάποιοι ταξιδεύουν πάρα πολλές ώρες και είναι κουρασμένοι.

Το πιο σημαντικό για μένα, όσον αφορά τη φιλοξενία είναι η ενσυναίσθηση. Να καταλάβουμε πώς νιώθει ο πελάτης, να του προσφέρουμε σιγουριά ότι είμαστε εκεί για αυτόν, να κατανοούμε αυτά που μας λέει, αν έχει κάποια αρνητική κριτική κατά τη διάρκεια της διαμονής του. Θεωρώ πως το πιο σημαντικό για έναν πελάτη είναι το πώς τον κάνουμε να αισθάνεται.

Μπορεί να φύγει πολύ ικανοποιημένος από το ξενοδοχείο, να μας ευχαριστεί, να θυμάται τα ονόματά μας και όταν περάσουν τα χρόνια, μπορεί να έχει ξεχάσει ποιοι τον εξυπηρέτησαν, σε ποιο ξενοδοχείο έμεινε, ωστόσο δεν θα ξεχάσει το πώς ένιωσε. Πιστεύω ότι το συναίσθημα είναι καταλυτικός παράγοντας στην έννοια της φιλοξενίας. Θα πρέπει να κάνουμε τον πελάτη να νιώθει μοναδικός και ότι στην ουσία είναι φιλοξενούμενός μας και όχι πελάτης μας».

– Πολύ σημαντικό το συναίσθημα και ο τρόπος προσέγγισης του πελάτη. Θα ήθελα να σε ρωτήσω αν υπήρξε κάποια συγκεκριμένη στιγμή ή εμπειρία που σε ενέπνευσε να ασχοληθείς με τον ξενοδοχειακό κλάδο;

«Έχω εμπειρίες από την παιδική ηλικία καθώς ο παππούς μου είχε κατάλυμα με 14 ενοικιαζόμενα διαμερίσματα λίγο έξω από τη Θεσσαλονίκη. Εκεί πέρασα όλα τα καλοκαίρια μου. Αυτά τα διαμερίσματα τα νοίκιαζαν οικογένειες για μεγάλο χρονικό διάστημα. Θυμάμαι τις οικογένειες, να μαζευόμαστε στο αίθριο και να περνούμε όμορφα, να πηγαίνουμε μαζί για μπάνιο και να παίζουμε με τα παιδιά.

Προσωπικά δεν θα ξεχάσω την πρώτη βάρδια μου σε ξενοδοχείο στη Σκύρο· στο τέλος ήμουν τόσο κουρασμένη ψυχολογικά και σωματικά, αλλά ταυτόχρονα και συνεπαρμένη. Τα συναισθήματα που με πλημμύρισαν ήταν τόσο όμορφα και ένιωθα τέτοιο ενθουσιασμό που γνώρισα πελάτες, που μπορούσα να μιλήσω μαζί τους, να τους εξυπηρετήσω. Τελικά κάλεσα μια πολύ καλή φίλη μου και της είπα ότι αυτή είναι η δουλειά που θέλω να κάνω μέχρι τα βαθιά γεράματα. Νιώθω ότι αυτό με εκφράζει απόλυτα».

Φέροντας τόσες διαφορετικές εμπειρίες, ποιες θα έλεγες ότι είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο χώρος της φιλοξενίας σήμερα;

«Από τις μεγαλύτερες προκλήσεις πλέον είναι το περιβάλλον και το πώς το αντιμετωπίζουμε, ο υπερτουρισμός και η βιωσιμότητα. Η βιωσιμότητα είναι μεγάλο κεφάλαιο που θα πρέπει να εξετάσουμε ενδελεχώς όσοι δουλεύουμε στον ξενοδοχειακό τομέα, ακόμη και όσοι επενδύουν σε αυτόν.

Θα πρέπει να σκεφτούμε τι θα αφήσουμε στις επόμενες γενιές, ποιο θα είναι το αποτύπωμα από όλες τις τουριστικές διαδικασίες. Η δική μας γενιά θα πρέπει να εστιάσει περισσότερο στο θέμα της περιβαλλοντικής προστασίας, της βιωσιμότητας, του slow tourism, του εναλλακτικού τουρισμού. Ακόμη και εμείς οι ίδιοι ως επισκέπτες θα πρέπει να εστιάζουμε σε αυτά τα θέματα με σεβασμό γιατί αποτελεί, δυστυχώς, μεγάλη πρόκληση τόσο η κλιματική αλλαγή όσο και όλα τα θέματα που συνδέονται με αυτήν».

Με βάση, οπότε, την εμπειρία σου και αυτά που έχεις δει και στα ταξίδια σου στο εξωτερικό ως επισκέπτρια, ποια θεωρείς ότι είναι τα σημεία βελτίωσης του χώρου της φιλοξενίας σε μία πόλη όπως η Αθήνα;

«Η Αθήνα είναι υπέροχος τουριστικός προορισμός με πολλά πολιτισμικά στοιχεία που αποτέλεσαν διαχρονικά καταλυτικό παράγοντα επίσκεψης. Θεωρώ ότι ένας τομέας στον οποίον μπορούν να γίνουν θετικές επεμβάσεις είναι αυτός της ασφάλειας, διότι δεν θεωρώ ότι οι τουρίστες αισθάνονται απολύτως ασφαλείς για να μπορέσουν να απολαύσουν τις ημέρες τους εδώ.

Επίσης, το κομμάτι των Μέσων μαζικής μεταφοράς αλλά και της κίνησης που υπάρχει στην πόλη δεν μας βοηθάει. Μέσα από ταξίδια μου στο εξωτερικό έχω δει ότι το κέντρο της πόλης δεν είναι προσβάσιμο από αυτοκίνητα και άλλα μέσα, κάνοντας την εμπειρία για τους επισκέπτες που μπορούν να περπατήσουν ακόμη πιο όμορφη.

Το ίδιο ισχύει και για τους κατοίκους που μένουν εκεί. Ένα άλλο ζήτημα βελτίωσης είναι το πράσινο στην πόλη· θεωρώ σημαντικό να ομορφύνει σε αυτό το κομμάτι, να φτιαχτούν περισσότερα πάρκα, να φροντιστούν περισσότερο αυτά που ήδη υπάρχουν, ώστε να γίνουν πόλος έλξης για τους τουρίστες.

Πιστεύω, τέλος, ότι όλες οι μονάδες του επισιτιστικού και ξενοδοχειακού κλάδου θα πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη έμφαση σε θέμα βιωσιμότητας, όπως για παράδειγμα η ανακύκλωση, η κατανάλωση νερού και ενέργειας».

Αναγνωρίζω ότι ο χώρος της φιλοξενίας οφείλει να λαμβάνει υπόψη πολλές παραμέτρους βιωσιμότητας και να εστιάσει σε τομείς που μπορούν να βελτιωθούν. Σίγουρα πρόκειται για έναν χώρο που συνεχώς εξελίσσεται και προσαρμόζονται όλοι όσοι εργάζονται εκεί. Θέλω να μοιραστείς μαζί μου αν έχεις συναντήσει δυσκολίες που συνδέονται με το γεγονός ότι είσαι γυναίκα.

«Δεν έχω νιώσει δυσκολία εξαιτίας του ότι είμαι γυναίκα. Θεωρώ πως υπήρχαν πολλοί συνάδελφοι και προϊστάμενοι που πίστευαν σε μένα, είτε γυναίκες είτε άντρες. Δεν υπήρχε κάποιος ορατός διαχωρισμός, ώστε να νιώσω περίεργα. Πάντα ένιωθα ότι υπάρχει ισότητα μεταξύ συναδέλφων. Πολλοί άντρες συνάδελφοι με αντιμετώπισαν με σεβασμό, με βοήθησαν με συμβουλές και καθοδήγηση. Θεωρώ ότι στον ξενοδοχειακό κλάδο δεν υφίσταται ο διαχωρισμός άντρας-γυναίκα. Ως άνθρωπος, έχω αντιμετωπίσει δυσκολίες γιατί κάποια στιγμή θα υπήρχε κάποιος που θα υποτιμούσε τη δουλειά που κάνω, ή θα ασκούσε σκληρή κριτική πάνω μου. Ωστόσο, αυτές οι δυσκολίες υπάρχουν σε κάθε κλάδο και ο κάθε άνθρωπος θα πρέπει να τις επεξεργάζεται και να τις αντιμετωπίζει».

Γνωρίζω ότι βρίσκεσαι στο τιμόνι της Mona από την πρώτη μέρα. Αναγνωρίζω ότι είναι ένα ιδιαίτερο project, ίσως κάτι αρκετά ξεχωριστό για τα ελληνικά δεδομένα. Θέλεις να μοιραστείς κάποιες από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που έχεις βιώσει;

«Η Mona είναι όντως ένα δύσκολο και ιδιαίτερο project. Όταν μπήκα και περπάτησα πρώτη φορά σε όλους τους χώρους θέλοντας να εξερευνήσω την κάθε γωνιά, ένιωσα ένα έντονο άγχος και πίστευα ότι δεν θα τα καταφέρω. Η Mona δεν είναι απλό ξενοδοχείο, αλλά ένας χώρος όπου μπορούν να συμβούν πολλά ωραία πράγματα. Είναι χώρος που συνδέει την τέχνη με τη φιλοξενία. Στην αρχή φοβήθηκα ότι δεν θα μπορέσω να εκπροσωπήσω αυτό το project.

Συνέχισα, όμως, και παρά τις όποιες δυσκολίες αντιμετωπίσαμε τον πρώτο καιρό, αυτή η δοκιμασία μας έκανε να το αγαπήσουμε και να το πιστέψουμε ακόμη περισσότερο.

Επίσης, μια μεγάλη πρόκληση ήταν όχι να αντιληφθώ και να κατανοήσω το project, αλλά να μπορέσω να το πρεσβεύω στους πελάτες και στους συναδέλφους, ώστε να το αφομοιώσουν και να το κατανοήσουν και κατ’ επέκταση να το αγαπήσουν όπως εγώ. Αυτό είναι το πιο δύσκολο, γιατί είναι ένα project που συνδέει πολλά πράγματα και υπάρχει μια αναρχία με μια χρυσή τομή που βγάζει ένα πολύ ωραίο αποτέλεσμα».

Έχοντας εμπειρία από αυτό το project, θέλεις να μου πεις ένα βασικό χαρακτηριστικό που πρέπει να έχει κάποιος για να ασχοληθεί με τον χώρο της φιλοξενίας.

«Θεωρώ ότι είναι πολλά τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει κάποιος. Το βασικότερο είναι να έχει μεράκι. Αυτό μεταφράζεται σε αγάπη για τη δουλειά που κάνει, με όποιες δυσκολίες μπορεί να περιλαμβάνει. Αν δεν το αγαπάει δεν θα μπορέσει να συνεχίσει για πολύ καιρό. Επίσης, χρειάζεται υπομονή για απρόβλεπτες καταστάσεις, ψυχραιμία και να δίνει τον καλύτερο εαυτό του χωρίς να περιμένει αντάλλαγμα. Πιστεύω ότι το αποτέλεσμα που θα βγει θα είναι λαμπερό».

Πολύ βασικά τα χαρακτηριστικά που ανέφερες. Να σε πάω κάπου αλλού: εκπροσώπηση γυναικών· ως γυναίκα manager, πιστεύεις ότι παραμένει σημαντική η ανάγκη ανάδειξης περισσότερων γυναικών σε θέσεις ευθύνης, ειδικά στον τουρισμό;

«Οι γυναίκες έχουν πολλές ικανότητες και δεξιότητες. Πλέον η πρόσβαση στις σπουδές δεν συναντά εμπόδια. Υπάρχουν γυναίκες που είναι αξιόλογοι επαγγελματίες με υψηλό μορφωτικό επίπεδο και μπορούν να εκπροσωπήσουν ηγετικές θέσεις στον ξενοδοχειακό και τουριστικό κλάδο. Είναι σημαντικό να υπάρχει ισορροπία μεταξύ των δύο φύλων και να δίνεται η δυνατότητα στις γυναίκες να αναλαμβάνουν ευθύνες.

Μπορούν να τα καταφέρουν και από τη φύση τους μπορούν να κάνουν πολλά πράγματα και να είναι αποτελεσματικές σε αυτά. Μπορούν να αναλάβουν ευθύνες σε δύσκολες ηγετικές θέσεις. Οπότε θα πρέπει να ενθαρρύνουμε τις γυναίκες που θέλουν να προχωρήσουν και να εξελιχθούν επαγγελματικά».

Νομίζω ότι τα μηνύματα που έδωσες είναι πολύ σημαντικά. Μιλώντας για τη δική σου συμβολή, ποιο θεωρείς ως το μεγαλύτερο επίτευγμά σου ως hotel manager, αυτό που σε κάνει περήφανη;

«Αυτό που με κάνει περήφανη είναι ότι μου αρέσει και τα καταφέρνω στο να δημιουργώ ομάδες. Μου αρέσει η έννοια της ομάδας, όταν μου δίνεται η ευκαιρία να επιλέγω διαφορετικά άτομα τα οποία μπορώ να συνδέσω σε ένα project και να δουλέψουν μαζί. Έτσι, ενθαρρύνεται η έννοια της συναδελφικότητας, ότι όλοι μαζί δουλεύουμε για έναν κοινό σκοπό και δεν υπάρχει διαχωρισμός είτε σε αυτήν την ομάδα είναι άντρες είτε γυναίκες. Αυτό το χαρακτηριστικό θεωρώ ότι πρέπει να υπάρχει σε κάποιον που εκπροσωπεί μια θέση ευθύνης, να διαλέγει τα άτομα που θα μπορούν να δουλέψουν σε μία ομάδα».

Αντιλαμβάνομαι τις κατευθύνσεις που θέλεις να δώσεις. Υπάρχει κάποια συμβουλή που θα έδινες σε μια νέα γυναίκα που ονειρεύεται να χτίσει καριέρα στον ξενοδοχειακό κλάδο;

«Θα της έλεγα ότι ο δρόμος που επέλεξε θα έχει και δυσκολίες και εμπόδια, αλλά να μην τα παρατάει. Ακόμη και στην πιο δύσκολη στιγμή υπάρχει λύση και εναλλακτική οδός. Θα πρέπει να είναι δυνατή, να υποστηρίζει τους συναδέλφους της, την ομάδα της και να προστατεύει τους πελάτες και το ξενοδοχείο που εκπροσωπεί. Σίγουρα ο κλάδος δεν είναι εύκολος, υπάρχουν πολλές δυσκολίες. Προσωπικά, νιώθω ότι είμαι σε κινούμενη άμμο αλλά είναι ένα συναρπαστικό γεγονός, γιατί μέσα σε αυτό μπορείς να βιώσεις πάρα πολλές εμπειρίες είτε καλές, είτε κακές. Θα έλεγα, λοιπόν, να είναι αισιόδοξη, να παραμένει δυναμική και αυτή η δυναμικότητά της να περιλαμβάνει σεβασμό προς την ομάδα του ξενοδοχείο και τους πελάτες».

Επιμονή σεβασμός, αισιοδοξία. Κλείνοντας, υπάρχει κάποια φράση που σε εμπνέει και σε καθοδηγεί;

«Είναι μια φράση που δεν είναι δική μου, τη διάβασα κάπου και λέει ότι “η προσφορά υπηρεσιών μπορεί να διδαχτεί μέσα από ένα εγχειρίδιο, η φιλοξενία όμως πηγάζει από την καρδιά”. Αυτό είναι κάτι που πιστεύω, ότι η έννοια της φιλοξενίας πηγάζει στα αλήθεια από μέσα μας, από την αγάπη μας για αυτήν, από το μεράκι που έχουμε.

Δική μου συμβουλή προς όλους τους συναδέλφους του κλάδου είναι να μην σταματήσουν να ονειρεύονται για κάτι καλύτερο, για την εξέλιξη, για το τι θα αφήσουμε στις επόμενες γενιές. Θα πρέπει όλα αυτά να αντιπροσωπεύονται από την ηθική του κάθε ατόμου, δημιουργώντας τις βάσεις για εταιρική ηθική και εταιρική κουλτούρα.

Πιστεύω ότι όπως σε κάθε κλάδο, έτσι και στον ξενοδοχειακό θα πρέπει να μην αφήνουμε τον εαυτό μας στο ίδιο επίπεδο, αλλά να εμπλουτίζουμε τις γνώσεις μας, τις εμπειρίες μας – είτε ταξιδεύοντας είτε επικοινωνώντας με άλλες κουλτούρες, με διάφορους τρόπους που έχουμε στα χέρια μας.

Να αποκτήσουμε ένα σφαιρικό επίπεδο γνώσης του τι σημαίνει φιλοξενία. Τα ταξίδια είναι το μεγαλύτερο πανεπιστήμιο όπως μου έλεγαν οι γονείς μου. Θα πρέπει συνεχώς να βελτιώνουμε τον εαυτό μας με όποια μέσα μας προσφέρονται – μορφωτικά σεμινάρια, συμμετέχοντας σε δράσεις ακόμη και εθελοντικές και φιλανθρωπικές και δρώμενα της εταιρικής κοινωνικής ευθύνης που μπορεί να εκπροσωπεί ένα ξενοδοχείο.

Έτσι θα μπορέσουμε να προωθήσουμε τον ξενοδοχειακό πολιτισμό. Όταν δουλεύεις με τον εαυτό σου, αναγνωρίζεις τα λάθη σου και βελτιώνεσαι μέσα από αυτά έρχεται η εξέλιξη, είτε προσωπική είτε επαγγελματική».