Ο ρόλος του πωλητή που χάνεται: Περιμένοντας να εξυπηρετηθείς σε κατάστημα της Θεσσαλονίκης

Περιστατικό νο 1.

Πάω σε κατάστημα της Θεσσαλονίκης για να βρω ακουστικά.

Προσπαθώ να βρω τα κατάλληλα, αυτά δηλαδή που να ταιριάζουν σε αυτό που πραγματικά ήθελα.

Περιμένω διακριτικά να ολοκληρώσει ο υπάλληλος την εξυπηρέτηση σε ένα ζευγάρι μπροστά μου. Ψάχνω μήπως στον όροφο υπάρχει άλλος πωλητής, αλλά όχι, βλέπω έναν στο βάθος, αλλά έκανε δουλειά σε ένα λάπτοπ.

Περιμένω…

Άρχισε να περιμένει κι άλλος κόσμος από πίσω μου, πήγα εντωμεταξύ  να κοιτάξω μόνος μου, αλλά σκέφτηκα πως θα ήταν καλύτερο να ρωτήσω και να μη χάσω χρόνο ψάχνοντας στα τυφλά, τα μικρά γράμματα σε ένα κουτί. Προτιμούσα τη διευκόλυνση που θα μου παρείχε ο πωλητής στο κατάστημα,  κατευθύνοντάς με στην επιλογή, με βάση όσα θα του έλεγα.

Εντωμεταξύ τον σταμάτησε κι άλλος πελάτης μέχρι να έρθει σε μένα, οπότε έπρεπε να ξαναπάω κοντά του και να του θυμίσω ότι εγώ έχω προτεραιότητα.

Όταν μετά από αρκετά λεπτά ήρθε προς το μέρος μου, του εξήγησα τι θέλω και μου είπε ότι εκεί είναι τα ακουστικά και πως θα μπορούσα να δω από μόνος μου και να επιλέξω αυτό που ήθελα.

Αυτό προφανώς μπορούσα και να το σκεφτώ μόνος μου. Κάποιος του μίλησε στο ακουστικό, στην ενδοεπικοινωνία και εξαφανίστηκε.

Μετά από ψάξιμο και… σκύψιμο γιατί κάποια προϊόντα ήταν πολύ χαμηλά.

Φώναξα τον πωλητή ξανά.

Του δείχνω τελικά ένα που βρήκα από το διαδίκτυο.

Βλέπει ότι υπάρχουν έξι κομμάτια στο μαγαζί και προθυμοποιείται να τα βρει στην αποθήκη.

Μετά από μερικά λεπτά ανακαλύπτουμε πως δεν υπάρχει κανένα από τα έξι κομμάτια στην αποθήκη. Φεύγω άπραγος.

Περιστατικό νο 2.

Για μία καφετιέρα. Αρκετή ώρα  αναμονής, για να εξυπηρετηθείς, μία μόλις υπάλληλος για αρκετά τετραγωνικά μέτρα.

Δυσκολία επικοινωνίας, ωστόσο, ακόμη κι όταν έρχεται, με μια παρότρυνση να ψάξουμε μόνοι μας  αυτό που θέλουμε και αφού επιλέξουμε να πάμε στο ταμείο.

Προφανώς, όταν επιλέξουμε, στο ταμείο θα πάμε.

Περιστατικό νο 3

Πήγα να αλλάξω ένα δώρο. Αρκετά εξυπηρετική η υπάλληλος, ωστόσο έπρεπε να περιμένω  αρκετή ώρα για να μπορέσω να της πω πού κατέληξα και μόλις πήγα στο ταμείο (ίσως επειδή επρόκειτο για αλλαγή;) ξαφνικά με προσπερνά και εξυπηρετεί μια κυρία πίσω  από μένα, που είχε έρθει να παραλάβει ηλεκτρονική παραγγελία.

Να είμαστε ξεκάθαροι: Δεν αποτελούν όλα αυτά μομφή για εργαζόμενους  που  προσπαθούν να βγάλουν το μεροκάματο. Το αντίθετο.

Απλά μια διαπίστωση, γενική, ότι ίσως αλλάζει το μοντέλο του πωλητή που ξέραμε ως τώρα. Τον είχαμε συνδυάσει με τον άνθρωπο που αισθανόσουν κοντά σου από τη στιγμή που έμπαινες στο κατάστημα, μέχρι που έφευγες.

Ίσως να έχει να κάνει και με τα χαρακτηριστικά μιας νεότερης γενιάς που μπορεί να υποθέτει ότι οφείλεις να τα βρεις όλα μόνος σου.

Μπορεί και να είναι τυχαία περιστατικά.

Πιθανώς όμως κάτι αλλάζει και με την πολιτική, τη στρατηγική ορισμένων εταιριών και  καταστημάτων, όχι μόνο με τον  αριθμό των υπαλλήλων (όσο περισσότερη οικονομία μπορούμε) ως προς τον ρόλο και τη συμπεριφορά του πωλητή.

Να σταματά να «καταναλώνει» πολλή ώρα εξυπηρέτησης σε έναν πελάτη και να τον αφήνει να βρίσκει μόνος του αυτό που θέλει.

Να δημιουργείται δηλαδή μια «απόσταση», η οποία σταδιακά οδηγεί στη διαδικτυακή εύρεση και παραγγελία του προϊόντος (όλοι αντιλαμβανόμαστε τους λόγους).

Να πάμε  ολοκληρωτικά,  δηλαδή, αργά ή γρήγορα, στους αυτόματους πωλητές, ή στα ταμεία  που θα σε  εξυπηρετούν με ΑΙ, να έχεις δηλαδή να κάνεις με ένα ρομπότ  αποκλειστικά πια που θα σε εξυπηρετεί ή θα νομίζει ότι σε εξυπηρετεί (αν  τα βρεις σκούρα μην φωνάξεις, δεν πιάνει…).

Μήπως αυτό που βλέπουμε τώρα είναι απλά η αρχή και το επόμενο στάδιο θα είναι να μπαίνεις σε ένα μαγαζί, να ψάχνεις μόνος σου να βρεις αυτό που θέλεις, να το πηγαίνεις στο ταμείο να το πληρώνεις και να φεύγεις;

Ήδη γίνεται σε κάποια σούπερ μάρκετ. Ήδη υπάρχουν οι αυτόματοι πωλητές. Αλλά μιλώ για κάτι πιο γενικευμένο.

Στα προσωπικά αντικείμενα είναι διαφορετικά. Στην επιλογή ενός δώρου,  ή μιας συσκευής που τη βλέπεις σαν επένδυση, ευελπιστώντας ότι θα σου διευκολύνει τη ζωή και θα πιάσει τόπο.

Ο ρόλος του πωλητή για μένα είχε μια άλλη αξία:  Να μου προτείνει, να με συμβουλέψει, να μου δώσει πληροφορίες, να προσαρμόσει τα όσα του ζητήσω στο προϊόν, να μου δώσει και μια «off the record» πληροφορία  για κάτι που δεν αξίζει να πάρω και να με  οδηγήσει σε κάποια άλλη επιλογή.

Αυτός ο πωλητής θα με κερδίσει. Ο πωλητής με προσωπικότητα, ο πωλητής με άποψη και με επικοινωνία.

Όχι ενδοεπικοινωνία. Κανονική επικοινωνία.

Αλλά δεν είμαι βέβαιος ότι αυτός ο πωλητής πλέον υπάρχει ή έστω θα υπάρχει τα επόμενα χρόνια.

Όταν τον βρίσκω, πάντως, τον τιμώ και τον εκτιμώ.

Το βρήκα σε εταιρία αερίου. «Δε χρειάζεται να πληρώσετε τώρα όλο αυτό το ποσό που ζητούν οι εισπρακτικές. Πληρώστε μόνο ένα μέρος. Κι εγώ που είμαι υπάλληλος, τα ίδια τραβάω», μου λέει.

Θα ξαναπάω εκεί.