Βασανιστικές ιστορίες νέων που δουλεύουν σε τηλεφωνικά κέντρα

Πόσοι από εμάς έχουμε σηκώσει τηλέφωνο από άγνωστο αριθμό και με το που καταλάβαμε ότι είναι από τηλεφωνικό κέντρο που προσπαθεί να μας πουλήσει το νέο – μοναδικό, φθηνό και απίστευτο – πακέτο ομιλίας, τους το κλείσαμε στα μούτρα; Αν το αρνείσαι, λες ψέματα!

Οι φοιτητές αποτελούν πλέον και επίσημα μία κοινωνική ομάδα που αναζητά μανιωδώς εργασία, μιας και διαφορετικά, δύσκολα τα βγάζει πέρα. Οι επιλογές τους είναι περιορισμένες, αφού χρειάζονται ευέλικτες ώρες για να έχουν τη δυνατότητα να πηγαίνουν στα μαθήματα της σχολής, να βρίσκουν χρόνο για διάβασμα και μια στο τόσο, να βγαίνουν και καμία βόλτα. Για αυτούς ακριβώς τους λόγους, η τηλεργασία αποτελεί για πολλούς φοιτητές, μονόδρομο, με τα τηλεφωνικά κέντρα να είναι μια από τις δημοφιλέστερες επιλογές.

Τα τηλεφωνικά κέντρα αποτελούν μια φαινομενικά εύκολη και σχετικά κερδοφόρα λύση για τους νέους που έχουν ανάγκη από δουλειά, χωρίς αυτό να τους καταπιέζει με το άγχος και την κούραση που μπορεί να φέρει μια εργασία, όπως στον κλάδο της εστίασης. Όμως, ό,τι λάμπει, δεν είναι χρυσός. 

Τα άτομα που εργάζονται σε τηλεφωνικά κέντρα για μεγάλες εταιρείες, κάθονται στην καρέκλα του γραφείου τους ή ακόμα και στον καναπέ/ κρεβάτι – αν δουλεύουν από το σπίτι – ξεκινώντας την ημέρα με έναν κατάλογο από ονόματα και τηλέφωνα που πρέπει να εκπονήσουν στο 8ωρο τους. Σηκώνουν το τηλέφωνο, έχοντας το κείμενο που θα πούνε, ήδη αποτυπωμένο στο κεφάλι τους, με τις σημειώσεις πάντα από δίπλα, σε περίπτωση που τους ξεφύγει κάτι. Βάζοντας το ακουστικό στο αυτί, γνωρίζουν ότι θα έρθουν αντιμέτωποι με ανθρώπους που δεν έχει ξεκινήσει καλά η ημέρα τους και θα ξεσπάσουν πάνω τους, με νεύρα και φωνές. Μοναχικούς ανθρώπους που μπορεί να πιάσουν την κουβέντα, λέγοντας την ιστορία της ζωής τους και να ξεφύγουν από τον εκτιμώμενο χρόνο που τους επιτρέπει η εκάστοτε εταιρεία. Άλλοι τους βρίζουν χυδαία. Άλλοι τους το κλείνουν πριν καν πούνε “Καλημέρα”. Και ταυτόχρονα, έχουν στο αυτί τους τον supervisor, να τους δίνει οδηγίες για το πώς να μιλήσουν, να πιέσουν, να κυριαρχήσουν στη συζήτηση, έχοντας πάντα έναν στόχο: να πουλήσουν το προϊόν.

Η Κυριακή εργαζόταν σε τηλεφωνικό κέντρο γνωστής εταιρείας για 6 μήνες, γιατί είχε ανάγκη από ένα γρήγορο εισόδημα σε δουλειά που δεν απαιτούνταν η προϋπηρεσία: 

«Αποφάσισα να εργαστώ σε τηλεφωνικό κέντρο, διότι πήρα την απόφαση να συγκατοικήσω με την σχέση μου και χρειαζόμουν ένα γρήγορο εισόδημα σε μια δουλειά που δεν απαιτούνταν η προϋπηρεσία. Όντας φοιτήτρια εκείνη την περίοδο, η εργασία σε τηλεφωνικό κέντρο ήταν μια εύκολη και γρήγορη λύση. Οι εργασιακές συνθήκες ήταν αρκετά καλές, αν σκεφτούμε πως μόλις είχαμε βγει από τον covid και η τηλεργασία είχε εδραιωθεί πλέον στην καθημερινότητά μας. Δούλευα από το σπίτι μου και ο εξοπλισμός που χρειαζόταν μου είχε παρασχεθεί από την εταιρία, κάτι που ήταν εξίσου βολικό».

«Οι δυσκολίες στον τομέα των πωλήσεων και ειδικότερα στις τηλεφωνικές πωλήσεις είναι κυρίως ψυχολογικές», όπως περιγράφει η Κυριακή την καθημερινότητά της κατά τη διάρκεια εργασίας της σε τηλεφωνικό κέντρο:

«Η φθορά είναι απερίγραπτη και κυριαρχεί ένα μόνιμο στρες. Είναι από τα λίγα πεδία που έχεις συναναστροφές με αρνητικά προκατειλημμένους πελάτες. Δεν έχουν έρθει αυτοί σε εσένα, αντιθέτως πας εσύ σε αυτούς και πιθανότατα σε ακατάλληλες ώρες, κατά τις οποίες κανείς δεν έχει την όρεξη σου. Το τελευταίο πράγμα που θέλει κάποιος είναι να μιλήσει με ένα «ρομπότ». Εκτός από αυτούς όμως έχεις και τους ανώτερους σου στο ακουστικό, με τους εξουθενωτικούς στόχους του «πούλα, πούλα, πούλα», κάνοντας την κατάσταση άκρως κουραστική και πιεστική. Να σημειωθεί ότι μιλάς 8 ώρες συνεχόμενες, γιατί οι κλήσεις πέφτουν αυτόματα από το σύστημα, η μία μετά την άλλη. Στη δικιά μου περίπτωση υπήρχε ένα διάλειμμα 10 λεπτών, το οποίο χρονομετρούνταν και αν έλειπα έστω και ένα λεπτό, άκουγα κήρυγμα. Όπως είναι επόμενο, μια τέτοια καθημερινότητα προκαλεί μία εργασιακή εξουθένωση, με αποτέλεσμα κάποιος να μην μπορεί να έχει διάρκεια σε μια τέτοια θέση και να αντέχει το πολύ 2-3 μήνες. Τα μόνα θετικά είναι πως επειδή στον συγκεκριμένο κλάδο έχεις να κάνεις με πολυεθνικές εταιρείες, οι πληρωμές είναι πάντα στην ώρα τους και ξέρεις ότι υπάρχει μια σχετικά οργανωμένη διοίκηση».

Αναλύοντας τις συνθήκες που χρειάζονται να αλλάξουν στον συγκεκριμένο κλάδο για να εξαλειφθεί το αρνητικό στίγμα που υπάρχει, η Κυριακή επισημαίνει: 

«Νομίζω πως αυτό που πρέπει να αλλάξει είναι η πίεση που ασκεί ο εργαζόμενος στον πελάτη και η συνήθεια που υπάρχει οι εργαζόμενοι να μιλάνε σαν “ρομπότ”. Όταν κάποιος δεν μπορεί να σε δει, πρέπει με κάποιο τρόπο να σε εμπιστευτεί. Σίγουρα, ο πελάτης δεν θα εμπιστευτεί κάποιον που προσπαθεί να διαβάσει ένα κείμενο με τη διπλάσια ταχύτητα από αυτήν που θα μιλούσε στην πραγματικότητα. Πρέπει να του πεις μια “καλημέρα”, να προσαρμοστείς στις ανάγκες του και αν δεν είναι έτοιμος να σε ακούσει, να μην τον πιέσεις. Θα σου πει μόνος του πότε μπορεί να σου μιλήσει ή πότε θα είναι διατεθειμένος να σε ακούσει. Και το κυριότερο, να του λες την αλήθεια και να μην τον κοροϊδεύεις. Ένα πρόβλημα που είχα πολύ έντονα ήταν πως δεν μπορούσα να κάνω συμβόλαια σε ηλικιωμένους, γιατί ήξερα πως τους κορόιδευα και δεν το καταλάβαιναν. Για αυτό, τελευταία στιγμή, τα ακύρωνα εγώ η ίδια. Οι ηθικές μου αξίες δεν μου επέτρεπαν να εξαπατήσω κάποιον. Χρειάζεται εμπιστοσύνη, καλύτερη επικοινωνία και όχι πίεση. Όλοι θέλουν κάτι καλύτερο, απλά ο εργαζόμενος πρέπει να τους το πει όταν είναι διατεθειμένοι να το ακούσουν». 

Ο Γ. ξεκίνησε να εργάζεται σε τηλεφωνικό κέντρο κατά τη διάρκεια της καραντίνας, το 2021 και έμεινε στη συγκεκριμένη εταιρία για δύο χρόνια. Το γεγονός ότι μπορούσε να εργάζεται από το σπίτι σε μία τέτοια περίοδο και ταυτόχρονα να παρακολουθεί τα μαθήματα της σχολής του, ήταν ο λόγος που στράφηκε στον συγκεκριμένο κλάδο, όπως εξηγεί ο ίδιος: 

«Οι συνθήκες εργασίας στον τομέα των πωλήσεων όπου απασχολούμουν δεν ήταν και οι καλύτερες. Οι ανώτεροι μας (leaders), προωθούσαν ένα αρκετά ανταγωνιστικό περιβάλλον ανάμεσα στα παιδιά της ομάδας μου, με τεράστια πίεση να βγει ο στόχος του μήνα και πολλές φορές με τη χρήση απειλών και κηρυγμάτων. Από την άλλη, υπήρχαν θετικά στοιχεία με τα οποία ήμουν ευχαριστημένος και με οδήγησαν στο να αντέξω δύο χρόνια τη δουλειά, όπως ήταν το κομμάτι των οικονομικών απολαβών». 

«Οι μεγαλύτερες δυσκολίες που αντιμετώπισα δεν είχαν να κάνουν τόσο με τους πελάτες όσο με τους ανώτερους μου», αναλύει ο Γ.

«Η πίεση που ασκούσαν οι ανώτεροι για να επιτευχθούν οι στόχοι της εταιρείας, είχαν σημαντικό αντίκτυπο στην ψυχολογία μου. Υπήρχαν σίγουρα και οι πελάτες που θα μιλούσαν άσχημα και θα με επηρέαζε – ιδιαίτερα στην αρχή – αλλά όσο περνούσε ο καιρός το είχα συνηθίσει και απλά προχωρούσα στον επόμενο. Σίγουρα, η συγκεκριμένη δουλειά, από αυτό που έβλεπα στον εαυτό μου αλλά και στους γύρω μου, μπορεί να προκαλέσει πολύ εύκολα εργασιακή εξουθένωση. Ειδικά στο κομμάτι των πωλήσεων, σε κάθε κλήση πρέπει να “πουλήσεις” πρώτα τον εαυτό σου έτσι ώστε οι πελάτες να θέλουν να σε ακούσουν και στη συνέχεια το προϊόν. Για 8 συνεχόμενες ώρες, οφείλεις να είσαι ευδιάθετος, ευγενικός με ό,τι και αν σου τύχει, ακόμα και αν σε βγάζει έξω από τα ρούχα σου και να βρίσκεις επί τόπου τρόπους για να πείσεις τον πελάτη να αγοράσει αυτό που του πουλάς. Και αυτό πρέπει να συμβαίνει σε όλες τις κλήσεις, χωρίς να σου επιτρέπεται να χάσεις την αποδοτικότητά σου, ίσως και πάνω από 100 φορές την ημέρα, μιας και τόσες είναι οι κλήσεις που “πέφτουν” στο 8ωρο. Παράλληλα, υπάρχει και η έξτρα πίεση να πουλήσεις και το κάτι παραπάνω για το Bonus, με αποτέλεσμα στο τέλος της ημέρας να νιώθεις εξουθενωμένος ψυχικά και να μην έχεις την ενέργεια να συναναστραφείς και να μιλήσεις με κανέναν άλλον άνθρωπο από τη στιγμή που τελειώνεις τη βάρδια».

Από την άλλη, έχει και τα θετικά της. Είναι μία εργασία απολύτως κατάλληλη για άτομα που ψάχνουν μία δεύτερη δουλειά ή φοιτητές, που αναζητούν ημιαπασχόληση και εργασία από το σπίτι, με ευέλικτα ωράρια. Σημαντικό είναι επίσης ότι σε πολλές από αυτές τις εταιρείες, υπάρχει δυνατότητα ανέλιξης. Ιδιαίτερα στο κομμάτι των πωλήσεων, αναγκάζεσαι να μάθεις τεχνικές και κόλπα για να πείσεις τον πελάτη, από τη στιγμή που η επικοινωνία είναι απρόσωπη, κάτι το οποίο σίγουρα βοηθά όσους επιδιώκουν μία διαδρομή στις πωλήσεις. Τέλος, αυτό που κρατά τους περισσότερους στο συγκεκριμένο κλάδο είναι σίγουρα οι οικονομικές απολαβές, μιας και πρόκειται για έναν κλάδο που σου προσφέρει αρκετά “bonus”». 

Ο Γ. εξιστορεί μία από τις πιο απροσδόκητες κλήσεις που του έτυχε κατά τη διάρκεια της εργασίας του στο τηλεφωνικό κέντρο: 

«Η αλήθεια είναι πως κάθε ημέρα για την περίοδο που εργαζόμουν σε τηλεφωνικό κέντρο είχα τουλάχιστον 4 ή 5 περίεργα τηλεφωνήματα, οπότε μου είναι δύσκολο να ξεχωρίσω κάποιο. Ωστόσο, μία φορά – από τις πολλές – είχα να αντιμετωπίσω μία αγενέστατη κυρία, η οποία μου μιλούσε απαξιωτικά καθ’ όλη τη διάρκεια της κλήσης, ενώ εγώ ήμουν ευγενικός και προσπαθούσα να της μιλήσω με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Όμως, επειδή συνέχισε με το ίδιο τροπάρι – χωρίς να θυμάμαι ακριβώς τι ήταν αυτό που μου έχει πει και με έκανε να χάσω την υπομονή μου – της έκλεισα το τηλέφωνο στα μούτρα. Από κάτι τέτοιο όμως δεν μπορείς να ξεφύγεις από τους ανώτερους, μιας και ακούνε όλες τις κλήσεις, από την αρχή μέχρι το τέλος. Έτσι, με ανάγκασαν να την ξανακαλέσω και να της ζητήσω συγγνώμη και τότε ήταν που με άφησε έκπληκτο γιατί… μου ζήτησε και αυτή, κάτι που δεν ακούς συχνά σε αυτή τη δουλειά!». 

Τι είναι το εργασιακό burn – out;

Πολύ συχνά, οι άνθρωποι στον συγκεκριμένο κλάδο, καταβάλλονται από εξουθένωση, ψυχολογική κυρίως κόπωση και ένα γενικότερο άγχος, περιγράφοντας με απόλυτη ακρίβεια την πολυσυζητημένη έννοια του burn-out.

Το 2019, ο Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας (ΠΟΥ) παρείχε διευκρινίσεις χαρακτηρίζοντας το burn-out ως ένα σύνδρομο που συνδέεται με το επαγγελματικό περιβάλλον. Σύμφωνα, λοιπόν, με τον ΠΟΥ, το σύνδρομο αυτό γνωστό και ως Σύνδρομο Επαγγελματικής Εξουθένωσης, χαρακτηρισμός ο οποίος δεν αποτελεί ιατρική διάγνωση, προκαλείται από “χρόνιο εργασιακό στρες, το οποίο δεν έχει αντιμετωπιστεί επιτυχώς”. Συνδέεται κυρίως με εξωτερικούς παράγοντες, όπως είναι για παράδειγμα οι δυσλειτουργίες στον χώρο εργασίας.

Το σύνδρομο burn-out μπορεί να επηρεάσει την ψυχική, σωματική και συναισθηματική κατάσταση του ατόμου. Τα συναισθήματα της επαγγελματικής εξουθένωσης εμφανίζονται συνήθως όταν το άτομο είναι καταβεβλημένο και αισθάνεται ότι δεν μπορεί πλέον να ανταπεξέλθει στις δυσκολίες της δουλειάς. «Μία νέα έρευνα, που έγινε με τη συνεργασία της ΕΥ Ελλάδας, του Εργαστηρίου Πειραματικής Ψυχολογίας του ΕΚΠΑ και της Hellas ΕΑΡ και στην οποία μετείχαν 329 εργαζόμενοι, κάθε ηλικίας, στον δημόσιο και ιδιωτικό τομέα, κατέγραψε πως εντείνονται τα συμπτώματα που σχετίζονται με την κατάθλιψη, το άγχος και το θυμό» αναφέρει η οικογενειακή ψυχοθεραπεύτρια – επιστημονική συνεργάτιδα της Ιατρικής Σχολής ΑΠΘ, Αιμιλία Αξιωτίδου μιλώντας στο ΑΠΕ-ΜΠΕ.