Έτσι βαθμολογούν οι Θεσσαλονικείς το Μετρό – Οι κατηγορίες που παίρνει «άριστα» και τι θέλουν να δουν να αλλάζει

Το Μετρό αποτελεί καθημερινότητα της Θεσσαλονίκης εδώ και σχεδόν 9 μήνες.

Για πολλούς έχει γίνει το βασικό μέσο μεταφοράς τους, για άλλους αποτελεί συνδετικό κρίκο στις μετακινήσεις τους με αυτοκίνητο, λεωφορείο ή ταξί από και προς το χώρο εργασίας τους, για κάποια βόλτα, αλλά φυσικά και άλλους προσωπικούς λόγους.

Εννιά μήνες μετά το πρώτο δρομολόγιο, μια διπλωματική εργασία του ΑΠΘ αξιολογεί την ποιότητα εξυπηρέτησης του νέου συγκοινωνιακού μέσου της πόλης, δίνοντας το λόγο στους πολίτες της Θεσσαλονίκης.

Με αυτό το θέμα ασχολήθηκαν στη διπλωματική τους εργασία οι φοιτητές του τμήματος Πολιτικών Μηχανικών του ΑΠΘ, Παύλος Καρπούζος, Θεοδώρα Τζωρτζίδου και Κωνσταντίνος Φουσκαρής υπό την επίβλεψη του επίκουρου καθηγητή του ΑΠΘ κ. Γεώργιου Γεωργιάδη.

Βασικός στόχος της έρευνας ήταν να εξεταστεί η αντιλαμβανόμενη ποιότητα εξυπηρέτησης του Μετρό Θεσσαλονίκης με βάση τα αρχικά δεδομένα που συλλέχθηκαν από την έρευνα ερωτηματολογίου.

Όπως σημειώνουν οι τρεις φοιτητές στην διπλωματική τους εργασία, η έννοια της ποιότητας εξυπηρέτησης ορίζεται ως:

«Η συνολική μετρούμενη ή αντιληπτή απόδοση των υπηρεσιών του συστήματος από την σκοπιά του επιβάτη».

Αποτελεί δείκτη του κατά πόσο η προσφερόμενη υπηρεσία ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των χρηστών.

Ως κριτήρια ποιότητας εξυπηρέτησης σύμφωνα με το πρότυπο EN 13816:2002 ορίζονται τα εξής:

• Διαθεσιμότητα • Προσβασιμότητα • Πληροφορίες • Χρόνος διαδρομής • Εξυπηρέτηση πελατών • Άνεση • Ασφάλεια • Περιβαλλοντικές επιπτώσεις

Στο πλαίσιο της διπλωματικής τους εργασίας οι φοιτητές του ΑΠΘ υπό την επίβλεψη του επίκουρου καθηγητή τους κ. Γεωργιάδη σχεδίασαν ένα ερωτηματολόγιο που χωρίστηκε σε 5 θεματικές ενότητες.

Περιλάμβανε κυρίως ερωτήσεις κλειστού τύπου με κλίμακα Likert πέντε σημείων (1: Καθόλου Ικανοποιημένος έως 5: Πολύ Ικανοποιημένος).

Η διανομή και η συλλογή των δεδομένων έγινε μέσω της πανεπιστημιακής κοινότητας, των social media, αλλά και μέσα από τη σελίδα της parallaxi που δημοσίευσε το σχετικό ερωτηματολόγιο σε άρθρο της.

Συνολικά καταγράφηκαν 2.440 έγκυρες απαντήσεις.

Το 57,5% ήταν γυναίκες, το 41,2% άνδρες και 1,3% «Άλλο».

Ηλικιακή κατανομή των συμμετεχόντων

• 18-24 ετών: 49,5%
• 25-34 ετών: 15,6%
• 35-44 ετών: 10,3%
• 45-54 ετών: 13,4%
• 55-64 ετών: 8,9%
• 65+ ετών: 2,3%

Συχνότητα χρήσης του Μετρό

Από την έρευνα προκύπτει ότι ένα ποσοστό λίγο πάνω από το 53% των Θεσσαλονικέων χρησιμοποιεί το Μετρό συχνά έως και καθημερινά για τις μετακινήσεις του.

Σπάνια: 17,5%

Περιστασιακά: 29,3%

Συχνά: 28,2%

Καθημερινά: 25%

Λόγος προτίμησης του Μετρό

Η πλειοψηφία των Θεσσαλονικέων δηλώνει ότι επιλέγει να μετακινηθεί με το μετρό προκειμένου να αποφύγει την κυκλοφοριακή συμφόρηση στους δρόμους της πόλης.

Ιδιαίτερα αυξημένο το ποσοστό όσων των επιλέγουν για λόγους άνεσης, ενώ πολλοί είναι εκείνοι που στρέφονται στο Μετρό για να αποφύγουν το ζήτημα της εύρεσης πάρκινγκ στις περιοχές που εξυπηρετεί η βασική γραμμή.

Συγκεκριμένα:

Δεν έχω ΙΧ: 653

Αποφυγή κυκλοφοριακής συμφόρησης: 1667

Πρόβλημα στάθμευσης: 894

Οικονομικότερη λύση: 589

Άνεση: 1013

Ασφάλεια: 237

Άλλο: 334

Σκοπός μετακίνησης

Το Μετρό κάνει «γκελ» στις νεαρές ηλικίες στην πόλη κάτι που αποδεικνύεται από το γεγονός ότι η πλειοψηφία των συμμετεχόντων στην έρευνα δηλώνει ότι το χρησιμοποιεί για εκπαιδευτικούς σκοπούς.

Ακολουθεί σε πολύ κοντινή απόσταση η «αναψυχή» και μετέπειτα η εργασία και λοιποί προσωπικοί λόγοι.

Πώς μετακινούνταν πριν το Μετρό

6 στους 10 δηλώνει ότι πριν τη λειτουργία του Μετρό χρησιμοποιούσε τα αστικά λεωφορεία για τη μετακίνησή του.

Το 21,1% χρησιμοποιούσε αυτοκίνητο, ενώ 10% κινούνταν πεζοί.

Μετά την έλευση του Μετρό

Μετά το Μετρό, τι;

Από τη στιγμή που το Μετρό Θεσσαλονίκης έχει, προς το παρόν, μια βασική γραμμή, είναι λογικό ότι για την πλειοψηφία των Θεσσαλονικέων η μεταφορά εξακολουθεί να γίνεται και με συνοδευτικό μεταφορικό μέσο.

Έτσι, 37,9% των συμμετεχόντων δηλώνει ότι μαζί με το Μετρό συνεχίζει να χρησιμοποιεί και τα αστικά λεωφορεία.

Ωστόσο, υπάρχει και ένα μεγάλο ποσοστό της τάξεως του 35,7% που δεν χρησιμοποιεί κάποιο άλλο μεταφορικό μέσο πέραν του Μετρό.

Πώς ταξινομούν οι χρήστες τα χαρακτηριστικά εξυπηρέτησης του Μετρό Θεσσαλονίκης;

Με κλίμακα από το 1 (Πιο σημαντικό) έως 10 (Λιγότερο Σημαντικό) οι συμμετέχοντες στην έρευνα κλήθηκαν να ταξινομήσουν τα χαρακτηριστικά εξυπηρέτησης του Μετρό Θεσσαλονίκης.

Στην κορυφή βρίσκεται η Συχνότητα Δρομολογίων, ενώ την πρώτη πεντάδα συμπληρώνουν η Συχνότητα Δρομολογίων, η Διάρκεια Μετακίνησης, η Ασφάλεια και οι Ώρες Έναρξης / Λήξης Δρομολογίων.

Λιγότερα σημαντικά θεωρούν οι συμμετέχοντες ζητήματα που έχουν να κάνουν με την Πληροφόρηση (ηχητικές αναγγελίες, πινακίδες κτλ) στους σταθμούς και με την Εξυπηρέτηση του Προσωπικού.

Πόσο ικανοποιημένοι είναι οι χρήστες από το Μετρό Θεσσαλονίκης;

Η έρευνα έδωσε τη δυνατότητα στους Θεσσαλονικείς να βαθμολογήσουν επί της ουσίας το νέο συγκοινωνιακό μέσο της πόλης, εστιάζοντας στα θετικά χαρακτηριστικά της εξυπηρέτησης αλλά και σε εκείνα που χρήζουν βελτίωσης.

Οι συμμετέχοντες βάζουν (σχεδόν) άριστα σε θέματα που έχουν να κάνουν με την Καθαριότητα, τη Συχνότητα των Δρομολογίων, την Κατανόηση των Ηχητικών Οδηγιών και τον Χρόνο Μετακίνησης.

Στον αντίποδα οι Θεσσαλονικείς θέλουν να βελτιωθεί το Σύστημα Έκδοσης Εισιτηρίων, ενώ προβληματίζονται και για τον Συνωστισμό στις αποβάθρες.

Στο μεταξύ, το 68% των χρηστών του Μετρό δηλώνει ενημερωμένο όσον αφορά τα Δικαιώματα και τις Απαγορεύσεις που υπάρχουν στο νέο συγκοινωνιακό μέσο της Θεσσαλονίκης.

Μάλιστα, το 25% δηλώνει ότι οι απαγορεύσεις που ισχύουν τους απέτρεψαν από το να καταναλώσουν τρόφιμα εντός του Μετρό.

Ωστόσο, υπάρχει και ένα ποσοστό 86,6% που δηλώνει ότι δεν επηρεάστηκε από τις απαγορεύσεις που ισχύουν.

Συμπεράσματα

«Η συχνότητα των δρομολογίων και η ασφάλεια αναδεικνύονται ως κρίσιμοι παράγοντες ικανοποίησης σε όλα τα μοντέλα που πραγματοποιήσαμε» σημειώνουν οι φοιτητές που πραγματοποίησαν την παραπάνω έρευνα και προσθέτουν ότι:

«Τα δημογραφικά χαρακτηριστικά (φύλο, εισόδημα, τόπος διαμονής) δεν επηρεάζουν σημαντικά τις εξαρτημένες μεταβλητές».

Βασικά ευρήματα της έρευνας

Οι τρεις κύριοι πυλώνες της θετικής αξιολόγησης είναι:

• Καθαριότητα των σταθμών • Σταθερός χρόνος διαδρομής • Αξιόπιστη συχνότητα δρομολογίων

Τομείς με Περιθώρια Βελτίωσης

• Αίσθημα ασφάλειας

• Συνωστισμός εντός του Μετρό

• Αποδοτικότητα του συστήματος έκδοσης εισιτηρίων

• Ιδιαίτερη σημασία έχει η παρατήρηση ότι προηγούμενα συμβάντα τεχνικών βλαβών (καθυστερήσεις, ακινητοποιήσεις) σχετίζονται αρνητικά με την ικανοποίηση, υπογραμμίζοντας την αναγκαιότητα για συνεχόμενη τεχνική αξιοπιστία.

Οι μεταβλητές αυτές δείχνουν μέτριες θετικές συσχετίσεις με τη συνολική ικανοποίηση, υποδεικνύοντας ότι αποτελούν τομείς που μπορούν να επηρεάσουν καθοριστικά την εμπειρία των επιβατών.

Οι μεγαλύτερες ηλικίες εκφράζουν μεγαλύτερα επίπεδα ικανοποίησης σε σύγκριση με τις νεότερες ηλικίες

Οι ερευνητές σημειώνουν ότι:

• Δεν βρέθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ των φύλων
• Δεν βρέθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές με βάση τη μόνιμη κατοικία

Αυτά θέλουν βελτίωση

Τεχνική Αξιοπιστία

• Εφαρμογή προγνωστικής συντήρησης

• Αποδοτικά εφεδρικά σχέδια δράσης σε περιπτώσεις βλαβών

• Συστήματα ελέγχου και αξιολόγησης ποιότητας υπηρεσιών και ετήσιο έλεγχο της αντιλαμβανόμενης ποιότητας εξυπηρέτησης βάσει του προτύπου (EN 13816)

Αίσθημα ασφάλειας

• Συστηματική και διαφανής ενημέρωση του κοινού για τα μέτρα ασφάλειας και τα πρωτόκολλα αντιμετώπισης εκτάκτων συμβάντων

• Προγράμματα εκπαίδευσης και ασκήσεις ετοιμότητας για το προσωπικό και τους επιβάτες, ώστε να αυξηθεί η εμπιστοσύνη στη διαχείριση κρίσεων

Σύστημα έκδοσης κομίστρου

• Ανέπαφες πληρωμές και ψηφιακά εισιτήρια μέσω smartphones

• Τοποθέτηση επιπλέον σημείων πώλησης/επικύρωσης

• Ειδικές δράσεις ενημέρωσης για ηλικιωμένους (ΚΑΠΗ)

«Συμπερασματικά, το Μετρό Θεσσαλονίκης, παρόλο που έχει μικρή λειτουργική ιστορία, φαντάζει να έχει μεγάλη κοινωνική αποδοχή. Η παρούσα αναφορά αναδεικνύει με σαφή τρόπο τόσο τα θετικά όσο και τις αδυναμίες του συστήματος. Η υλοποίηση ενός εξειδικευμένου πλαισίου ανάπτυξης, που να στηρίζεται στα πορίσματα της τρέχουσας έρευνας, μπορεί να ενισχύσει επιπλέον την αποδοτικότητα και την κοινωνική διάσταση του μετρό, καθιστώντας το βασικό παράγοντα βιώσιμων μεταφορών στην αστική περιοχή της Θεσσαλονίκης» αναφέρουν οι φοιτητές που εκπόνησαν την εργασία – έρευνα και καταλήγουν:

«Για το μέλλον, προτείνεται η εκτέλεση μακροχρόνιων ερευνών καθώς και η συγκριτική αξιολόγηση με διεθνή συστήματα ώστε να εξασφαλιστεί η συνεχής ανάπτυξη και η ενσωμάτωση καλύτερων πρακτικών».